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在各家银行的激烈竞争中,客户除了会比对大同小异的产品,更在意的是各家银行的服务水平。而管理客户等待的时间,是提升客户满意度的重要指标。长期工作在一线的员工大都了解,客户来到网点时,大都经不起等待。因此,客户的网点等候时间已经成为影响客户满意度的首要因素。如果人数太多、办理业务窗口过少,客户迫不得已必须等待时,他们就必然会表达出自己的不满。当前,很多跨国银行都在裁员,人员的交替与不足,导致了客户等待时间的增长。如果这个问题不能得到解决,将会极大地影响客户的满意度。但站在银行的角度来看,如果在网点增聘员工来应对业务办理时人手紧张的问题,则会进一步增加运营成本。那么,银行应该如何在提升客户满意度及降低网点运营成本中取得平衡呢?从本质上讲,银行面临的挑战是双重的。首先,为了达到既定目标的服务水平, 你得思考如何分配好员工,以确保网点可以全天候地为客户提供最佳体验;其次,你应该了解如何管理客户的等待时间,以确认客户在网点的体验是舒适的。实际上,等待时间并不是影响客户满意度的唯一指标。还有另外两个影响客户满意度的因素是:预期等待时间和感知等待时间。研究表明,如果等待时间超过了客户的预期,他们的感知等待时间---即客户心理感知的已等待时间的体验将直线上升,明明只需要等待5-10分钟,但在客户看来却像好几个小时那样漫长。因此,预期等待时间与实际感知等待时间上的落差感成为了影响客户满意度的重要因素。...
发布时间: 2016 - 01 - 29
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值得注意的是,去年12月,网贷平台数量首次出现负增长。除了年关因素,监管趋严,是新平台设立动力不足的重要原因。在融资寒冬季节,遇上监管加身,网贷行业迎来前所未有的艰难考验。“我们已经明显感觉到了今年比较严峻的形势,特别是新的监管政策出来以后。”红岭创投副总裁项旭近日在深圳市互联网金融协会主办的行业研讨会上表示。实际上,在P2P监管细则公开征求意见的这个月,多家平台已开始谋变。P2P过冬攻略以“大胆”著称的老牌网贷平台红岭创投,试图在银行和民间高利贷之间寻求利润空间。“低利率竞争不过银行,高利率竞争不过纯民间借贷,我们在这中间发展新产品,今年估计有3-5个与现有网贷产品截然不同的产品推出来。”项旭称。根据P2P监管细则征求意见稿,网贷平台禁止发售理财、券商资管、基金、保险或者信托产品。在业内人士看来,这对网贷平台资产端的整合能力是一大挑战。实际上,资产端的争夺已越来越艰难。站在政策风口上的消费金融,被多家网贷平台视为突围之门。例如,积木盒子与芝麻征信已合作推出了“读秒”;而小牛在线于12月战略发布会上宣布推出消费金融相关的产品。成立时间1年左右的珠宝贷,其副总经理李敬姿也表示,“接下来将往消费金融转型。”对较新的网贷平台而言,风控能力是摆在转型面前的一道坎。“2015年下半年开始,主动踏上门的借款人,每月增加至少50%。这就提高了风控成本,因为每个客户都要做尽调。”李敬姿表示,“如果...
发布时间: 2016 - 01 - 29
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2015年,中国信用卡发行已到30周年,51信用卡与新浪金融研究院联合发布《2015信用卡活跃用户消费报告》,报告根据1000万用户样本(950万随机样本+50万用户调查问卷),覆盖5家国有商业银行,9家全国性股份商业银行,49家城市/农村商业银行以及4家外资/合资银行,全面分析多卡用户的行为特征,反映了2015年国内信用卡行业市场状况。        文章来源:51信用卡
发布时间: 2016 - 01 - 28
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拐点出现在2014年,四大行净利润增速均降至个位数,2015年三季度,四大行净利润增速更是跌至1%以下,分别为0.59%、0.61%、0.31%、0.66%。这个冬天冷得有些不同寻常,与冷冬相伴,中国经济下滑的寒潮正在侵入各产业上下游的每个角落,银行作为连接实体企业与资金的血脉也接受着前所未有的寒潮洗礼。从目前已经披露的5家上市银行2015年业绩快报来看,民生、中信银行去年四季度单季净利润增速呈现负增长,分别同比下滑0.4%、2.1%。这意味着自中行去年三季度净利润首现负增长之后,股份制银行也加入了净利润负增长的阵营,而这一队伍估计还在不断壮大。银行业寒冬已至,每家银行必须面对御寒转型的考验,事实上,银行变革已经在路上。曾经的辉煌如今的萧条经济寒潮之下,银行业的萧条对比曾经“利润高得不好意思说”的春风得意,仍然历历在目。《第一财经日报》记者根据Wind数据梳理,从2005年银行股改上市至2015年三季度,中国银行业从资产规模到盈利能力经历了“黄金十年”。以四大行为例,2005年工、农、中、建净利润仅为378.69亿元、104.4亿元、325.97亿元、470.9亿元,截至2015年三季度末,四大行净利润以数倍狂增至2222.91亿元、1533.7亿元、1378.74亿元、1920.76亿元。拐点出现在2014年,四大行净利润增速均降至个位数,2015年三季度,四大行净利润增速更是跌...
发布时间: 2016 - 01 - 28
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