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华道数据CEO王雷:3年3万席

日期: 2017-07-19
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各位来宾,各位领导:

我代表华道数据对在百忙中专程来徐州参加“新金融、新科技、新服务”行业峰会的嘉宾和朋友们表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

 

华道数据CEO王雷:3年3万席

 

距离华道上一次举办类似的行业大会,已经七、八年过去了。因为我们一直觉得这个行业没什么太多可讲的,弄来弄去只是把一些人头从金融机构搬了个家,至于什么金融服务外包、金融BPO更是十年前的陈词滥调。

举办这次会议,我们当初也是心怀忐忑:一是平时跟客户都有比较密切的交流,每次开会基本都是批评华道哪里做的不好、哪里有问题、哪里有待改进,这次一下子把那么多客户会聚在一起,会不会变成对华道的集中批斗大会?  二是现在凡是跟金融相关的峰会,尤其是跟互联网金融沾边的会议,基本都是在北上广深这样的城市召开,我们放在徐州,基本上在座的每一位来宾至少都要在路上耗费几个小时,还是炎炎夏日,会不会没有人来?

今天,看到那么多嘉宾会聚一堂,看来徐州还是有它独特的魅力!

两年前,华道稀里糊涂的来到了徐州,设立了第一个运营中心。两年时间过去了,回首当初的决策,我们认为自己做对了,在华道发展历程中迈出了关键的一大步。

2015年初,华道昆山花桥中心的一次内部统计发现,有大约12%的员工来自徐州及其周边县市。我们就想,为什么不去徐州落地建一个运营中心,让徐州的员工可以在家乡本地就业呢?

来到徐州以后,深切地感受到徐州“沟通南北、横贯东西”的巨大的交通便利优势,它位于京沪高铁的正中间,又有陇海线贯穿而过。 但是,华道本身跟客户之间并不存在实体物品的运送交付,所以,所谓的“交通便利”对我们而言究竟有着怎样的意义?

如果我们细看一下距离徐州高铁站车程在100公里以内,还有哪些城市?不难发现,徐州位居淮海经济区的中心,周围有星罗棋布的四线和五线城市,拥有1.32亿人口的广阔腹地。

服务行业从来都是人才的洼地。金融外包服务行业更是人才洼地中的洼地。徐州正是这样一个人才洼地 。 这不是贬义,恰恰相反,这说明徐州有金融外包服务产业大发展所必需的充裕的人才储备。

在普通大众的眼里,金融代表着高大上和暴利。实际上金融却是一个很苦逼的行业,而且还是一个微利行业。今天在座的还有不少来自现金贷公司的嘉宾,虽然现金贷是名副其实的高利贷,但高利贷背后的高成本和高风险,只有身在其中的人才知道。高利贷不等于高利润。

真正必须放在陆家嘴、CBD的金融岗位凤毛麟角。金融产业里的大部分工作和岗位属于标准化、重复性的操作,是去个人能力化的,金融本身就是一个高度同质化和标准化的行业。这些岗位根本不需要博士和硕士学位。

在过去两年里,华道在徐州已有领海和明阳两个千人座席规模的运营中心投入使用,目前已达到80%以上的使用率。 就在上周,我们刚刚完成了在徐州第三个运营中心的选址,又是一个1000座席规模的中心。

至今,已有7家银行、10家互联网金融公司的19种业务类型和多个项目在华道徐州中心落地;两年内培养出好几个6Sigma绿带担任我们重要项目的负责人;每月有大约1000人来华道应聘和面试;目前每月通过外呼触达的客户人数大约在480万人。

华道在徐州还实现了一些内部管理上的重大突破。我们在徐州没有一间员工宿舍。可能在座的有些客户去过华道的花桥中心,那是一个可以容纳四、五千人的园区,几千人的工作和住宿都在一个封闭的园区内。好像宿舍成了金融BPO企业的标配。

我们在徐州完成了去宿舍化,并继而推动北京林河中心于去年完成了类似的去宿舍化,员工搬离宿舍,走向社会,在企业的帮助下,自行解决住宿问题。就在当下,我们正在推动昆山花桥中心的员工去宿舍化,上千名员工自己在花桥、陆家、千灯等地租房安家落户。

让几千名员工从一个封闭的集体宿舍走出来,融入社会,成为所在城市的正常居民,拥有自己八小时以外的自由和丰富的个人生活,这对员工的成长和企业的发展肯定会带来不一样的效果。

有的客户和同业好奇地问我,华道落户徐州并发展得那么快,是不是政府给了很多优惠政策?

我在这里跟大家说实话,我们开发区领导今天也在场,徐州是有优惠政策,但迄今为止华道一分钱也没有拿。因为我们还没有注册独立经营的实体法人,虽然创造了很多就业,但还没有贡献GDP,所以,政策再优惠,我们也没资格去申请。

但这刚好从另外一面证明,徐州是一个好地方。即便没有政策,华道也来了,而且发展得比较顺利。 我们得益于这里开放、公平和市场化的环境,这让类似华道这样的企业在这如鱼得水。我们深信,企业要向市场要资源,向客户要钱,而不是躺在政府怀里索求特殊的关照。

而很多地方的实践恰好证明,政府大力扶持一个产业,往往搞得一哄而上,轰轰烈烈,最后一地鸡毛。政府扶持起来的所谓龙头企业,往往在市场上不堪一击。

接下来,到2020年,华道在徐州的目标就是3年3万席。

 

华道数据CEO王雷:3年3万席

 

这个数字说出来,还是让人吓一跳。首先,我想澄清一下,虽然华道身处一个人力密集型的服务产业,但人员规模从来都不是我们最关注的,我们对人员规模排名第一毫无兴趣。真正好的企业,大家从来不关心它有多少人。

这个目标的最大依据,源自我们所处的行业现状与趋势。

金融行业,无论是银行还是互联网金融,都存在大量的非核心的业务和职能需要进行外包。过去,金融机构只把自己会做而不想做的事情外包;今后,会有越来越多它们想做而做不了和做不好的事情,去寻求外包。这个趋势不仅给华道这样的公司带来新的市场机会,更是一种挑战。

与运营外包齐头并进的,是新科技给金融行业带来的革新。我们看到,各种各样的自助设备和机器人正在快速替代原本需要人来完成的工作。大堂机器人、客服机器人、催收机器人等令人眼花缭乱。

原来保守、刻板的金融领域,在追逐新名词方面,现在一点都不落后。好像现在要办一场跟金融沾边的会议,不聊点大数据、区块链还有人工智能,好像就是不入流。

我们今天也来聊聊人工智能,聊聊机器人。

最近一段时间,各种关于人工智能颠覆人类的新闻带着耸人听闻的标题扑面而来,AI动辄要让某个行业的几十万人下岗或有十几万人面临大清洗。

首先非常感谢青牛软件和捷通华声两家公司,跟华道一起搭建起了场外的展示区域,给我们呈现了一个智能催收平台的雏形,其中就有机器人催收的体验区。不言而喻,金融是距离人工智能商业化最近的领域,但说实话,机器人离有些人声称的大规模取代人工的状态还有相当长的距离。

青牛是在语音交互领域深耕多年的著名科技公司,是华道重要的语音外呼平台合作伙伴,在座有不少银行和互金公司同时是我们两家的客户。捷通华声源自清华大学,在人工智能技术领域有多年的技术积累和应用实践,是华道一家客户(一家股份制银行卡中心老总)推荐给我的,说这是一帮踏实做事的清华科学家。稍后,青牛公司的胡云飞总裁和捷通华声的武卫东总裁将在圆桌论坛上给大家带来精彩的观点分享。

在有的银行,是甲方把我们三家集合在一起。现在,我们三家主动地走到一起,把我们各自的产品和服务聚合在一起并将其打磨得更好,然后再提供给我们的客户。

从运营角度讲,华道一直怀有很强的危机感。我们认为,一家金融外包企业,如果徒有人头,不重视技术,不紧跟技术,即便人员规模再大,也是昙花一现,最终会成为技术革新和服务升级道路上的殉葬品。

从技术角度讲,今天技术的制高点已经不在银行手里了,而在BAT这样的互联网巨头那里。除了它们有更好的机制和文化、更敢于花大钱招聘顶尖人才以外,还在于它们的产品及其背后的技术,是在一个开放的平台下,在一个鲜活的环境中,每天接受海量的访问、使用、甚至破解和反破解,经历了无数千奇百怪的场景,日新月异地改进完善。

而银行则习惯了凡事自己做、自己拥有,把一个系统的投产使用当作项目成功的标志。实际上,这才是开始,而在一个孤立和封闭的环境中,一个系统投入使用,就是它走向死亡的开始。所以,银行经常花很大的代价开发一套新的系统,每隔三、四年就要推倒重来,已经司空见惯。这也让很多优秀的IT公司身陷项目苦海,大量资源长期投入到一个孤岛式的项目中。

而对于人工智能这样的技术而言,最怕的就是孤岛。它天生依托于海量的应用和数据,才能由此建立并不断提高自我学习的能力。并且,在相当长的时间内,人机结合和人机交互是主流。机器和人相伴而行,共同提高。

我们将努力把人工智能技术应用到具体的业务场景当中,比如:通过准实时或实时全量质检,监控催收外呼过程,及时捕捉违规行为,防范客户投诉;让营销获客更加精准和高效,减少前后流程内部扯皮;把人工智能引入到我们的员工招聘、培训和通关考试等等。

如果需要,当我们明年再办一次这样的大会时,我们还会围绕这个主题,看看在过去一年中,人工智能在实际业务和运营上的最新进展到了哪里。

华道、青牛和捷通三家,都有十年以上的经营历史,都是对客户满怀敬意和脚踏实地做事的企业。希望有更多的客户可以放心大胆地把业务托付给我们这个平台。

所以,我们提出的3年3万席,并非是一个单纯的3万个人头、3万个物理座席的概念。

它是一个运营交付的实体。客户委托的业务,我们要信守承诺地完成和做好。

它是一个技术进步的土壤。华道巨大的运营体系,本身构成了技术应用和技术进步的鲜活土壤。在技术还不成熟的地方,我们坚定不移地用人,让人的智慧和经验来推动技术成熟。

它是一个人才绽放的舞台。科技最终要反哺并服务于人。一个以砍人杀人为诉求的技术,即便最终达到了目的,也是很无趣的。更何况,天底下哪有那么轻松容易的事情?  技术应该让人工作变得更轻松,达到更高的效率,获得更强的自信心,在工作中找到更多乐趣,让人更幸福。我们要让1万人做2万人的事,让3万人做6万人的事。

最近银监会组织了若干家银行对华道进行为期两周的驻点检查,我们另外一批同事正在负责相关工作。三年前,银监会对华道的第一次检查结束后,我去银监会做汇报。一位处长问我,华道为什么要做这个业务? 从你们财务报表来看,好像也不太赚钱。

金融是微利行业,为金融服务的企业更不可能是暴利。我们不担金融的责任,也不操金融的心。但我们是一个非常辛苦的行当,格局也不怎么高,不要指望去颠覆什么,也别想青史留名。

没有什么事情是绝对好、绝对正确的。我们选择了,就用双脚去走。一路上,我们有非常多的困惑、迷茫和质疑,也有很多患得患失的选择。

最近,有一部新电影上映,叫≪冈仁波齐≫,可能有的嘉宾已经看过了,有的人还亲身经历过转山。

我们做的事情,除了挣钱,总会有些事会留给灵魂。

我们做3年3万席,满足了客户发展的需求;让普通的社会成员在工作中得到成长,找到快乐;让科技推动人的提升与进步。

每个人的心中都有一座冈仁波齐,而我们每天的日常工作、走的每一步路,都是在向它磕长头。

谢谢大家!

 

 

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