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华道交行催收团队喜获“五一巾帼标兵岗”荣誉称号

日期: 2014-03-28
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日前,华道数据交行催收团队被昆山市总工会,昆山市妇女联合会授予“五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

 

交行催收项目是一个需要与持卡人“斗智斗勇、协商谈判”的项目,要求员工和管理人员都必须具备较强的沟通能力和抗压能力。项目整体的女性比例为 75.00%左右,基层管理人员的女性比例为85.71%,项目管理管理人员的女性占比为77.78%。从2011年12月运营至今,交行催收项目在多个方面得到了跨越式的发展,这些女员工以勤劳刻苦的作风,细心谨慎的态度,任劳任怨的精神为交行催收项目的发展做出了各项贡献。

 

转变角色 凝聚团队

 

交行催收项目以开创华道数据昆山中心第一语音项目为契机,积极组织新员工在班后参加“职场转变”培训课程。注重“角色认知”,落实“班后培训”。通过“重抓中层,以老带新”的方式,一边给予新员工生活上的关心,一边给予他们工作上的指导,使得新员工可以很快熟悉电话催收流程并灵活使用电话催收话术。

 

在全体员工的努力下,尤其是女员工,不管每天遇见多么难缠的客户、多么刻薄的语言攻击,她们从来不喊苦不喊累,甚至有时候在电话沟通的过程中,已经被客户进行挖苦与嘲弄,她们也只是在电话结束后,深吸一口气再继续处理下一个业务。就是靠着这样的专业精神,在交行催收项目运营的第3个月,在“银行呆滞金额回收”的指标上,一举超过了同业竞争对手运营半年后的成绩,得到了行方的一致肯定。

 

精细管理  满意服务

 

面对业务量的剧增及人员规模的扩张,在业务生产系统无法复制、客户业务监测报表无法实时更新等背景下,项目内部成立攻关小组,搜集数据,咨询行方,反复试验,最终成功开发出“银行呆滞金额回收账户”实时监控报表。后期,即使行方不提供报表数据,运营管理人员也可以在工作过程中对于员工指标达成情况及员工电话催收行为进行监控,成为了催收项目监管业务指标顺利达成的利器。

 

当然,仅仅达到业务指标是远远不够的,还需要在整个电话催收过程中做好客户服务工作。为此,项目管理组要求基层组长在每天的班前会上,每位当班人员讲讲自己身边发生的小趣闻、小笑话,大家在一阵笑声过后,最后班组成为一起齐声高喊“加油”后,再开始一天的电话催收工作。

 

除了真诚、愉悦的服务态度,整个团队成员深知还要以专业的服务水平来赢得客户。她们利用业余时间组织进行《电话礼仪》、《服务意识》、《情绪管理》、《投诉案例》等知识的培训;成立学习小组,利用业务时间采用班组成员轮流做主讲的方式,学习业务知识。同时,结合业务特点,经常性地开展打字比赛、业务操作比赛、报金额比赛等竞赛活动,以此提高和巩固业务技能。在服务过程中严格遵循外包商催收管理规范、服务行为和流程的规范,接受客户监督。随着满意率达标的情况下,“银行呆滞金额回收”的指标也呈现上升趋势,真正意义上做到了“服务让催收更高效”。

 

不断提升 积极奉献

 

俗话说:“活到老,学到老”,交行催收项目的这一帮娘子军就是这句话的忠实实践者。在公司的组织下,整个催收项目的班组人员参加并学习了《呼叫助理服务师》的培训和认证考试。

 

基于交行催收业务内容的需求,团队成员需要以7*8小时工作制进行轮班工作,但有了这样一群在工作中一丝不苟和集体荣誉观很强的项目成员,即使已成家的女同事,也在节假日中坚守在工作岗位上;即使家里的亲人没有时间陪伴,更谈不上照顾,她们从不抱怨、从不主动请假……她们经常说的一句话是:“我因项目而在,项目因我而荣,我的付出要让交行催收项目永远辉煌”。

 

回首交行催收项目的这几年工作,这些女员工在运用工作中的作用是无可替代的,她们的成绩也是有目共睹的,她们为整个交行催收项目付出了自己的青春活力和聪明才智,她们是名符其实的“巾帼标兵”。

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