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传统零售银行网点转型空间巨大

日期: 2016-06-14
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在“互联网+”的背景下,银行网点在很多人看来是一个负担。但一个出人意料的事实是,过去两年经历“倒闭浪潮”的实体店,在2016年开始呈现出复苏迹象,传统银行网点似乎仍有巨大的发展空间。

“线上和线下并不是一分为二、非黑即白的,站在客户的角度,二者是融合的。”平安银行社区金融事业部总裁崔文静日前在接受中国经济时报记者采访时说,“过去相对单一的商业环境在今天已经变得非常多元,怎么将线下与线上协同起来,适应、满足客户新的习惯与诉求,是需要传统渠道积极思考并付诸改变的。”

崔文静的依据很可靠:平安银行社区金融业务于2013年末启动,过程中面对互联网金融的强势崛起以及同业发展模式的不断分化,逐渐以“平安好邻居”的鲜明形象站稳脚跟。截至目前,平安银行已在全国范围内建设开业了近350家社区支行,服务48万客户,管理400亿元资产,网均资产规模突破1亿元。业务整体已经盈利,并有超过六成的网点实现了盈亏平衡。

客户对网点是有需求的。

在平安银行近期进行的一次客户调研中,有60%的客户选择同时使用网点与电子渠道办理业务,并有超过65%的客户依赖网点提供咨询服务和解决复杂问题。而在零售银行业务已经非常成熟的美国,有78%的客户在接受埃森哲的调研时表示,在未来五年内,仍有频繁到访银行网点的需要。

显而易见,在商业银行电子渠道替代率突破90%,支付宝、微信重新定义“支付”的今天,物理网点在满足客户差异化需求、提升客户体验,特别是为客户解答专业、复杂的金融问题等方面仍发挥着不可或缺的作用。

但新型网点的定位与传统迥异。

从国外银行业的发展历程与先进经验来看,轻型化、社区化的新型网点是大势所趋。此类网点仅需投入传统综合网点的八分之一到十分之一,可有效实现成本控制;更重要的是,其更易与客户建立紧密联系并取得信任,将产品及服务贯穿于“邻里”往来中,可以真正做到客户的沉淀与深耕。

平安银行2015年推出的社区金融品牌“平安好邻居”,即强调了这种定位。

据悉,平安银行各社区支行迄今已累计在全国开展了近万场小型社区活动,而由总行社区金融事业部策划组织的“平安邻居节”已进入第二年,其覆盖范围及规模不断扩大,吸引上万人参与其中,已在业内形成良好的知名度及口碑,并与社区居民建立了亲密的互动关系。得益于此,平安银行社区支行的中高价值客户占比是整体零售业务的4-5倍。

当然,这并不意味着,网点转型,产品与服务就少了。

崔文静说,社区支行不但承接了平安银行已有的全零售产品体系,还依托于平安集团的综合金融平台,与各专业公司开展合作试点,根据社区客群的特征打造了一系列专属产品解决方案。而在服务功能上,虽然社区支行的功能模块及人力配置不如传统网点,但已能通过智能设备基本覆盖所有的非现金零售业务。在平安银行的社区支行,除了现已较为普及的远程开卡机(VTM),还为理财经理配置了移动展业设备,通过强大的远程团队,随时随地、方便快捷地满足客户的需求,也实现了线上、线下的有机整合。

据介绍,针对线上线下一体化,平安银行还在社区支行大力推行客户移动化项目,借助口袋银行、平安橙子等APP,将客户日常的、简单的业务办理需求引流至线上,使社区支行更加专注地做好客户关系维护、复杂问题解决等工作,在提升运营效率的同时也极大地提升了客户体验。

“我认为,在一个企业经营当中,至少是在银行的经营当中,O2O应该是常态而不是创新。”崔文静说。


文章来源:中国经济时报

 

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