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戴兵:互联网+让信用卡开启二次创业征途

日期: 2015-12-14
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来源:中国银行业    时间:2015-12-14    作者:戴兵

 三十年是节点,更是起点。身处一个时代开启的黎明时刻,信用卡产业将来的未知远远大于已知。但是可以肯定的是,它必将与互联网“珠联璧合”,不断探索和寻求更广阔的市场和发展机遇,巩固和扩大“金融版图”。“互联网+”为重新定义整个信用卡产业发展带来新契机。

 
2015年,中国信用卡产业走过了三十年的风雨历程。近几年互联网技术的迅速崛起,尤其是国家“互联网+”行动计划的提出,为信用卡产业带来了重新定义整个产业发展的新契机,指引我们从根本上转变思维,战略上积极布局,战术上不断革新,开创“互联网+”信用卡的产业发展新篇章。
 
虽然“互联网+”概念在今年首次出现,但是早在几年前信用卡产业就已经开始在信用卡互联网方向寻求转型与突破。互联网时代的到来,无疑会给信用卡产业的发展带来革命性改变。未来,信用卡产业把握时代脉搏,通过跨界融合推进“互联网+”,借助新技术、新渠道优势谋求发展是大势所趋。唯有积极布局,以客户需求为出发点,制定合理的发展策略,选择适当的融合方式,才能真正实现新常态下的“1+1>2”。
 
融合互联网“基因”信用卡产业优势得天独厚
 
“互联网+”的“+”,其意为互联网加传统行业。目前大批的传统行业正在试水互联网合作的路上。与其他行业相比,信用卡融合互联网基因具有许多得天独厚的优势。
 
天时:国家政策为牵手互联网提供了保障。近几年,推动金融机构与互联网融合已经上升到国家的战略高度。2014年,政府工作报告中提到要促进互联网金融的健康发展。在此基调下,今年7月,《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》正式出台,提出支持各类金融机构与互联网企业合作,建立良好的互联网金融生态环境和产业链。同月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》公开发布,鼓励各金融机构利用云计算、移动互联网、大数据等技术手段加快金融产品和服务创新,在更广泛地区提供便利的存贷款、支付结算、信用中介平台等金融服务。这也意味着,传统金融机构的“互联网+”正式升级为国家重点战略。
 
地利:信用卡与互联网存在合作的天然基础。在互联网刚出现时,信用卡支付便开始通过互联网进行。这种快速的水乳交融源于二者在很多方面具备高度的契合度。从业务本质来看,互联网通过点对点、端对端连接形成关系集合,衍生出承载特定功能的平台。而信用卡紧密连接发卡行、持卡人和商户,构成循环往复的债权债务关系,充当提供支付结算和消费信贷功能的平台。二者具有高度的一致性;从服务对象来看, 80、90后逐渐成为信用卡的主要客群,而这些年轻化群体也是通过网络开展社交活动的主要群体;从发展方向来看,互联网企业未来将综合运用云服务、大数据、社交媒体等信息技术实现客户服务定制化,而定制化也是信用卡未来的发展目标,这决定了信用卡与电子化、大数据等互联网技术将密不可分。
 
人和:“网络化+信用卡”拥有庞大的客群支撑。互联网技术与信用卡客户服务系统相结合,与一群代表新型消费理念的消费群体互动,呼应了他们追求的新兴生活方式和价值主张,赢得了庞大的客户市场。特别是移动互联网技术的出现,使得持卡客户无论身在何处,都能通过网络与信用卡建立一种无间断的联系。相比传统的刷卡,网络支付尤其是移动支付近年来飞速发展。根据央行[微博]发布的《2014年支付体系运行总体情况》,2014年我国移动支付金额22.59万亿元,同比增长170.25%。而支付清算协会调查显示,2014年移动支付中信用卡交易占比高达93.4%。由此可见,信用卡已经成为网民线上消费最主要的支付工具。

“互联网+”信用卡开启二次创业征途
 
在经济新常态的背景下,利率市场化加速推进,金融脱媒日益加剧,互联网金融竞争异常激烈,传统的运营模式难以为继。各大银行纷纷将目光投向跨界融合,将网络获客、在线营销、平台化经营、社交服务等多个环节作为突破口,牵手互联网企业,转化业务模式,创新产品与服务,开启了“互联网+”信用卡的二次创业征途。
 
“互联网+”发卡模式。各商业银行打通互联网、移动互联与线下三条渠道,创新推出O2O客户营销模式。O2O发卡将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台,通过网站导流、大数据挖掘、联名合作、线上促销、代理投放等多种互联网模式,实现了立体化、个性化的信用卡业务精准推广。
 
以光大银行为例,借助当代互联网爆炸式传播的特点,推出了 “来吧”C2C客户营销体系。C2C发卡主要是利用口碑相传的互联网传播效应,通过现金、红包等多种奖励方式,鼓励客户自发通过微博、微信、QQ空间、信用卡论坛等社交工具向其好友推荐光大信用卡,从而以低成本的营销推荐实现了大范围复制传播,有效降低了作业成本,提升了办卡效率。
 
“互联网+”支付方式。伴随互联网特别是移动互联网的快速发展,“互联网+”信用卡的支付场景逐渐走入公众的生活。各商业银行以电脑、智能手机等电子移动设备为载体,研发推出信用卡网银支付、账号支付、快捷支付、二维码支付、手机支付等多种支付方式。比如NFC手机支付,将IC卡应用加载到SIM卡上,消费者只要用手机轻轻一刷,就可以在几秒内完成支付。网络支付兴起促使支付渠道多元化,支付介质智能化。未来,这些变量仍将继续发酵。科技会充分发挥支付主体——人本身的能力,指纹、人脸、视网膜、虹膜、声纹甚至皮下芯片等生物体征,都可能成为信用卡支付的主要介质,给客户更加便捷、安全、简约的支付体验。
 
“互联网+”客户服务。围绕“用户至上,体验为王”的互联网思维,各商业银行积极推进客户服务平台创新,利用交互场景挖掘客户需求,改善客户服务质量,提高客户满意度。各行一方面与新兴社交媒体合作,联手互联网企业推出如微博、微信的信用卡官方服务号和订阅号等自助沟通渠道;另一方面纷纷建立自有的信用卡业务综合服务平台,包括移动服务平台、掌上APP客户端、Web版网站等。互动式服务平台开辟了银行与客户互通的新渠道,满足了客户的多元化需求,让客户真正享受到极致的交互体验。
 
在这一方面,光大信用卡首开业内先河,推出了集账单信息查询、账户管理、客户体验和金融营销于一体的互动式账单。用户在对账单进行个性化管理的同时,还可实现分期办理、积分兑换、保险购买和商品购买等在线交易功能。交互式平台的设计为我们打开了新的营销和服务窗口,也切实提升了客户的用卡体验度和满意度。
 
“互联网+”风险管控。互联网时代,大数据在加强风险管控中发挥了重要作用。各银行在原有信息的基础上,将客户网上行为记录、社交活动记录等互联网数据导入到风险管理体系中,利用大数据全面了解客户的的自然属性和行为属性。结合客户行为分析、信用度分析以及客户的资产负债等情况,在传统监控系统中研发和引入新的风险监控模型,提高对风险事件的识别和监控能力,有效预判潜在风险客户。同时,借助互联网数据修补客户信息,指导和监督审批政策,提升催收效果。
 
继“网”开来探索实现信用卡产业转型腾飞
 
思维,合之根本。“互联网+”中的“互联网”并不仅仅是一种技术、一个渠道或者一类企业,最为根本的还是一种思维方式。要借鉴互联网技术,携手互联网企业,首先必须拥抱互联网思维。网络上关于互联网思维的解释多种多样,用户至上、简约、极致体验、开放、平等、迭代、聚焦、大数据、共享、跨界、利他、自媒体,等等。而我们要具备的互联网思维,是对信用卡这一传统产业的市场、用户、产品、企业价值链乃至整个产业生态圈进行重新审视,学会将互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会为我所用的一种思考方式。只有拥有这种思考方式,才能在这个瞬息万变的时代不落伍,站得稳脚跟。
 
客户,谋之导向。以客户为中心是“互联网+”下保持持续竞争力的核心要义。未来谁能更精准地刻画客户,了解客户的需求,谁就占据了市场的主导地位。银行的努力方向要从原有的客户群精细到每个客户个体,从了解客户的外部信息精细到洞察客户的情感、情绪,预测客户的心理期待, 从利用“大数定律”时代升级到“长尾效应”时代,为客户提供“量体裁衣”定制式服务。具体来说,要更加注重应用场景化,打造连通应用场景的创新,使信用卡服务的提供与客户需求的产生实时对接,为信用卡服务的优化、产品的设计、跨界的合作打开广阔的空间,同时更加贴近人们的日常生活,满足用户的多元化需求。
 
数据,行之利刃。“得数据者得天下”,大数据必将成为互联网新技术发展的主流。我们需要建立基于大数据的信用卡一体化平台,探索覆盖信用卡客户全生命周期的大数据管理方案。在客户营销方面,借助大数据分析平台,通过对用户消费数据、浏览记录、购买路径等形式多样的数据进行挖掘、追踪、分析,构建360度客户全景视图,实现客户精准营销;风险管理方面,利用第三方征信合作,增加客户评估维度,采用大数据技术和机器学习算法,实现实时交易伪冒侦测,动态有效额度管理,构建新时代更加完善的风险管理体系;内部管理方面,利用大数据深入了解自身运营状况,增强企业内部的透明度,辅助改造和优化业务管理流程,促进信息通畅流通,提高企业运作效率。
 
三十年是节点,更是起点。身处一个时代开启的黎明时刻,信用卡产业将来的未知远远大于已知。但是可以肯定的是,它必将与互联网“珠联璧合”,不断探索和寻求更广阔的市场和发展机遇,巩固和扩大“金融版图”,以优质、专业的服务,为推动国家经济发展和社会进步作出更大的贡献。
 
(作者戴兵系中国光大集团工会副主席、中国光大银行信用卡中心总经理、中国银行业协会银行卡专业委员会副主任。载于《中国银行业》杂志2015年第10期)
 
 
 
 
 
银监会副主席曹宇:信用卡业务发展前景广阔
 
 
信用卡业务是金融业务与信息技术相结合并不断创新的集中体现,其立足于支付融资服务一体化、线上线下渠道多元化的优势,为广大居民带来了安全便 利的消费体验,也为众多企业创造了丰富的商业机会,已成为我国银行业务的重要组成部分,对提高交易效率、促进消费、拉动内需发挥了积极作用。银监会致力于 通过有效监管切实防范信用卡业务风险,促进信用卡业务稳健有序发展。
 
自1985年中国银行在珠海发行第一张信用卡以来,我国信用卡产业已经走过了三十年的发展历程。从最初仅有2家银行提供发卡业务,到现在已有 333家发卡银行,实现了跨越式发展。截至2014年底,我国各类银行机构共发行信用卡4.5亿张,信用卡全年交易金额19.7万亿元人民币,其中消费金 额13.2万亿元,在社会消费品零售总额中的占比从2006年的3%上升至2014年的49%,在GDP中的占比从2006年的1%上升至2014年的 21%。信用卡业务已成为我国银行业务的重要组成部分,对提高交易效率、促进消费、拉动内需发挥了积极作用。
 
信用卡业务有力促进了实体经济的发展
 
信用卡业务立足于支付融资服务一体化、线上线下渠道多元化的优势,为广大居民带来了安全便利的消费体验,也为众多企业创造了丰富的商业机会。信用卡产业的健康可持续发展,有效促进了实体经济发展,成为促进消费需求升级、经济稳定增长的重要推动因素。
 
一是信用卡业务发展促进了居民消费。信用卡具有申请便捷、应用广泛、使用方便、循环信贷和免息还款等特点,是重要的支付、结算和融资工具。发卡 银行通过信用卡业务,为消费者提供了日益丰富的金融服务,为经济发展提供了活力。在服务渠道方面,银行为消费者搭建了包括网上银行、手机银行、直销银行等 在内的多层级、立体化的服务网络;在服务范围方面,信用卡业务已广泛覆盖商品销售、餐饮娱乐、教育培训、出行旅游等众多消费领域;在服务方式方面,信用卡 业务正在为越来越多的人群提供专业高效的支付和信贷服务,满足消费者个性化、多样化的金融需求。
 
二是信用卡业务发展带动了产业发展。信用卡业务的发展,形成了涉及发卡银行、收单银行、收单服务机构、银行卡清算机构、特约商户、信用卡业务外 包服务商、征信机构、持卡人等多个主体的产业链。特别是与上下游的服务业、制造业等多个产业紧密联系,带动了整个产业链的发展,同时也促进了制卡企业、 POS/ATM机具生产厂商、第三方支付企业、数据公司等相关产业的快速发展。此外,信用卡业务经营者基于各类新技术应用,为商业企业提供数据挖掘和分析 服务,支持了企业转型、升级和发展。
 
三是信用卡业务发展推动了社会诚信建设。信用卡业务完整记录了持卡人的消费和还款信息,有效促进了市场透明度的提升。一方面,信用卡交易记录直 接反映了个人和企业的信用和违约情况,2006年至2014年,信用卡行业累计向征信系统提供了8亿条信用信息,成为个人信用信息基础数据库的主要来源, 对推动我国征信体系建设发挥了重要作用。另一方面,每笔信用卡业务都会在发卡机构、收单机构和商户机具中形成统一的电子记录,既能协助商户提高记账管理效 率,也能避免账外经营和偷税漏税行为。特别是信用卡中的公务卡和商务卡业务,能够使财务管理部门完整记录和有效监督采购、差旅等活动的支出情况,在提高财 务管理效率、降低反腐成本等方面发挥积极作用。
 
信用卡业务为银行业创新发展注入了持续活力
 
信用卡业务是金融业务与信息技术相结合并不断创新的集中体现,在传统商业银行业务基础上的持续创新,使信用卡业务能更多地运用科技进步的成果,以适应不断升级的金融消费和服务需求。
 
一是对传统银行服务模式的创新。小小一张信用卡的背后,实际上是集成银行各类服务的大平台。信用卡借助日益丰富的电子银行服务渠道,与柜台服务 紧密结合,提高了商业银行的运营效率,为消费者提供了更加快捷、简便和多样化的服务,赋予了客户办理银行业务的自主性,扩大了客户在时间、空间和业务品种 上的选择权,也明显简化了银行的业务手续。这种服务模式的创新,在大量节约客户时间和精力的同时,也降低了银行的各项经营成本。
 
二是对传统银行产品模式的创新。信用卡业务已成为商业银行金融产品创新最集中的领域之一,银行通过不断开发契合市场需求的信用卡产品,持续加深 居民日常生活与金融服务的融合度。经过30年的发展,我国信用卡产品经历了从简单到复杂,从单一到多元化的发展过程,目前已经形成了与公共查询类、基本功 能类、网上交易类、系统联通类和直接业务类等5大类金融服务紧密结合的发展态势,为持卡人提供了丰富多样的综合化金融产品。
 
三是对传统银行发展模式的创新。信用卡缩短了客户与银行的距离,加快了客户需求的传导和响应,使银行更加了解客户的消费需求、消费行为和消费模 式,进一步贴近市场,细分客户群体,业务创新的目标更加明晰,能够提高研发效率,缩短开发周期,为客户量身定制更具针对性和人性化的服务。信用卡业务基于 电子化的“一篮子”处理方式,可以快速完成新产品向市场的投放,提高客户接纳各类金融服务的效率,扩大银行服务的覆盖范围,并能够满足消费者对市场透明度 和跨地区、跨境业务处理的更高要求。
 
四是对传统银行管理模式的创新。在起步阶段,我国商业银行均采用内设部门模式管理信用卡业务,信用卡业务规划、营销管理、运营管理、资金核算、 风险管理等职能需要在不同部门间协调。在银监会引导下,自2011年开始,部分有条件的商业银行以信用卡业务为“试验田”,积极创新经营管理模式,建立了 相对独立的信用卡中心。与传统部门制的经营管理模式相比,信用卡中心显示出了独立性强、结构扁平、经营效率高等优势,得到了快速发展。截至2014年底, 我国境内信用卡发卡量100万张以上、信用卡贷款规模300亿元人民币以上的14家商业银行均已设立全国性信用卡中心。目前,我国信用卡市场已经初步形成 了商业银行内设部门经营、信用卡中心相对独立经营以及农村中小金融机构联合经营等多样化的管理模式。
 
有效监管是信用卡业务发展的坚实基础
 
伴随着我国信用卡业务30年的发展历程,信用卡业务的监管也经历了从20世纪80年代依靠市场自律管理,到目前逐渐形成一整套系统化、科学化监 管体系的发展过程。银监会高度重视信用卡业务的监管,致力于通过有效监管切实防范信用卡业务风险,促进信用卡业务稳健有序发展。
 
一是积极加强制度建设,创造良好的政策环境。银监会成立以来,陆续下发了《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》、《关于进一步加强 信用卡业务风险管理的通知》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》等一系列文件,对信用卡业务的各个环节提出了规范性要求。2011年,银监会出台《商业 银行信用卡业务监督管理办法》,从管风险、管法人、管内控、保护消费者合法权益的角度出发,对业务准入、发卡管理、收单管理、风险管理、监督管理等进行了 全面系统的规范,推动商业银行建立有效的信用卡业务经营和风险管控体系。
 
同时,银监会还与相关部委密切配合,积极推动完善信用卡业务的会计、统计、征信、税收、核销等配套制度,努力为信用卡业务发展创造良好的政策环境。
 
二是持续加强日常监管,保护消费者合法权益。针对信用卡业务国际化和高科技化等特点,银监会建立了有针对性的风险监测体系,对信用卡业务实施持 续的日常监管,及时进行风险提示。督促商业银行根据市场需求制定信用卡业务发展战略,科学论证风险管理策略和制度,不断完善产品定价机制和风险管理措施, 确保信用卡业务风险得到有效管控,信息得到充分披露,消费者合法权益得到良好保障。
 
三是努力加强创新监管,促进信用卡业务稳健发展。银监会注重加强对商业银行信用卡业务创新的监管指导。在制定监管政策时,认真研究信用卡业务发 展趋势,充分听取业界意见,为业务创新预留空间。在日常监管中,督促银行充分考虑自身的资本实力和风险承受能力,按照成本可算、风险可控、信息充分披露的 原则开展业务创新。银监会还采取多种方式,加大对监管人员的培训力度,不断提高监管的专业化水平,以适应信用卡业务创新监管的要求。
 
经过银监会和各发卡银行的共同努力,我国信用卡业务在保持高速发展的同时,有效控制了风险,为进一步创新发展奠定了良好的基础。截至2014年 底,我国信用卡逾期应收账款905亿元,占应收账款的3.8%,呆账率为0.98%,与其他国家和地区相比处于较低水平,风险总体可控。
 
我国信用卡业务发展前景广阔
 
从国际经验看,发达国家的信用卡市场在市场主体和业务专业化方面具有三大特点。一是市场主体更加多元化。发达国家信用卡市场中,通常是商业银行 和专业信用卡公司并存。据不完全统计,全球信用卡贷款规模排名前300家机构中,有236家商业银行和64家信用卡公司;在美国信用卡贷款规模排名前 100家机构中,有48家商业银行、52家信用卡公司。二是业务种类更加丰富。发达国家的信用卡业务已经形成了信用卡、签账卡、预付卡、旅行支票业务、小 企业融资、消费贷款、学生贷款、持卡人紧急救援、信用卡客户财务规划咨询服务等更加丰富的业务品种。三是服务范围更加广泛。发达国家的银行和信用卡公司更 加关注通过深度数据挖掘,为客户提供个性化服务,持续记录持卡人的家庭财务状况、消费行为和经济活动,动态评估持卡人风险承受能力,以专业化精细化的经营 管理服务于更广泛的人群。
 
从国内需求看,信用卡业务在我国具有巨大的发展空间。一是满足普惠金融需求。信用卡业务与电子渠道和互联网技术紧密结合,在提升金融覆盖面、发 展普惠金融方面具有天然优势,可以向更广泛的人群和地域便捷地提供金融服务。二是满足经济转型升级需求。信用卡业务直接对接消费金融,为客户提供丰富多样 的融资服务,能够有效满足我国经济转型、消费升级时期巨大的现实需求。三是满足银行业改革发展需求。深耕信用卡市场,进一步推进信用卡业务产品创新和管理 模式创新,有助于持续推动我国银行业改革转型,并促进银行业实现差异化发展。
 
面对我国经济发展新常态,信用卡业务的经营者、信用卡产业的参与者以及信用卡行业的监管者都应当积极思考,紧紧抓住信用卡业务发展的历史机遇,大力推进技术升级,积极探索管理创新,努力实现信用卡业务稳健发展。
 
一是逐步强化金融服务的分层供给,加强普惠金融服务。信用卡业务已成为现代金融不可或缺的一部分,与银行传统服务、消费金融和小额贷款等,共同 组成了服务分层、业务互补、风险分担的金融服务体系。信用卡业务应进一步明确市场定位,既提供标准化产品,也提供个性化服务;既服务高端客户,也服务普罗 大众。与其他金融服务提供者有机互补,完善竞争合作关系,共同充分发掘市场机会,扩展覆盖客户类型,提高金融服务广度和深度,填补服务空白领域,更好地契 合金融消费者在消费行为、用卡体验和支付安全方面的新需求,有效对接居民消费、小微企业和“三农”服务需求,加强普惠金融服务。
 
二是精耕细作信用卡业务的场景服务,深化服务升级。“场景服务”是很多行业最近几年提出的新发展方向,但从信用卡行业发展历程看,早在60多年 前信用卡业务就已开始探索“场景服务”。当前,社会经济生活的发展,又为信用卡业务提供了更丰富的场景服务需求,也为信用卡业务的发展提供了良好的机遇。 我国银行业应强化资金实力、业务数据、技术应用和服务网络的结合,使信用卡业务的资金和信息同步流动,整合形成不同的智能服务方案,整合关联刷卡交易的地 理位置、交易时间、成交内容等信息,实现资金沉淀和生产消费的高效连接,并带动信用卡相关的各类产业升级。
 
三是加强监管与创新引导并重,促进信用卡业务稳健发展。银监会将持续引导商业银行借鉴成熟的国际经验,适应市场需求,继续积极探索和推进信用卡 服务模式、产品模式、发展模式和管理模式创新,指导条件成熟的银行对信用卡业务进行子公司改革试点,为消费者提供更加专业、优质的服务。同时,银监会也将 进一步加强审慎监管和行为监管,促进商业银行有效识别、计量、监测和控制信用卡业务面临的各类风险,保护金融消费者合法权益,推动我国信用卡业务持续健康 发展。
 
(作者曹宇系中国银监会副主席。本文原载于《中国银行业》杂志2015年第10期。)
 
文章来源:中国银行业  
作者:曹宇
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