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七招,我为传统银行续一秒

日期: 2015-12-10
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来源:虎嗅网    时间:2015-12-10    作者:科学的fan

 虎嗅注:两年前,余额宝诞生,高于银行存款利率两三倍年化收益及其高流动性,一时虏获千万用户。今年,随着阿里腾讯分别牵头的互联网银行开业,以及前段时间百度联合中信欲成立直销银行,还有P2P网贷公司雨后春笋般生长......互联网公司主导的银行业革命势头愈演愈烈,甚至有人称,BAT已给传统银行发出第一张死亡通牒。


可见,传统银行从产品创新,到体制创新,再到技术服务创新的主线已经愈加明显。传统银行除了在互联网虚拟服务外,具备线下物理网点提供实体服务的天然优势,而在消费升级,用户对服务要求提高的趋势下,服务的技术创新不可回避,本文探讨了传统银行未来在服务上的技术创新方向,原文出自The Financial Brand,由虎嗅作者科学的fan编译,本文略有删减。
 
现在的消费者们往往对面对面服务有着很高的心理预期,因此非金融行业,如本地生活服务业和旅游行业,都希望利用科技提高他们的服务水平。当其他行业忙着不断地“提高服务人员门槛”时,让我们来看看越来越受到老龄化影响的地区支行是怎么服务客户的。
 
许多非金融领域经常使用创新科技来提升销售额及生产力。但是,绝大多数的金融机构仍然故步自封,排斥新科技在系统中的运用。随着科技在各行各业的应用发展,银行也不应再忽略科技所能为他们带来的无限商机。
 
以下是几种非金融行业经常在应用在产业链末端,来促进销售、提升服务和生产力的新方式:
 
1、Beacon技术:基于应用场景的个性化推荐
 
 
 
Target(美国大型连锁超市)最近推出了一种利用Beacon技术的销售预警系统。本质上来说,这种成熟的应用依靠智能手机将针对性的信息推送给目标用户,包括基于个人购买行为的消费建议,或针对当消费者到店后针对特定人群的特别优惠。
 
当这款应用可以将消费者在店内的位置与相关的目标商品相关联时,是最能够凸显科技力的。这就好比是一种针对附近用户的个性化推荐。例如,一位年轻的母亲在超市中路过一个新品牌尿不湿时,手机会收到一张相关的优惠券。
 
在具有更个性化服务体验的地区支行中,银行可以通过向走到大堂中的用户手机中发送高度个性化、有针对性的产品和服务的信息,因此使得账户持有人在走到柜台、与柜员面对面交流之前就了解相关的产品情况。
 
想象一下,有一对年轻的夫妇在银行大堂等待,期间不断地向大堂经理咨询房贷的事宜。当他们坐下时,他们的手机同时响起,提示他们收到了一则推送消息,其中含有一段讲解在该行办理房屋贷款的优势和好处,这则视频还可能会包含一些投资理财产品或汽车贷款的交叉营销信息。
 
其他应用Beacon技术的例子包括提示持卡人附近的支行。尽管这好像只适用于城市场景,但是如果提醒持卡人附近的银行有汽车贷款的限时优惠,则也不失为效果显著的好方法。
 
2、人脸识别技术:服务中的“读心术”
 
 
 
通过复杂的相机和面部识别软件确认身份的技术其实已经被人类使用许多年了。主要来说,这种面部识别技术用于识别犯罪分子和恐怖分子,但是许多更加实用的销售应用,比如具有一键识别贵宾等功能的应用,正在逐渐走进我们的生活。
 
一般情况下,越是经验丰富的部门老员工越了解公司最好的客户们,并且在这些客户来访时采取合适的行为。然而,在服务贵宾的银行业,单纯依赖“人”的方法存在着很大的漏洞和不稳定性。
 
面部识别软件可以在VIP用户们踏入任意支行时对其面孔加以识别,并提醒银行的员工们他们的到来。最重要的是,可以提醒银行他们现在还没有该行的哪些产品。在具备了这样的相关信息后,客户服务代表就可以为这些重要的客户致以最适合其性格、品味的问候,并且大大提升交叉销售成功的可能性,因为最终推荐的产品一定是最适合他们的。
 
3、热图技术:打造备受欢迎的“热”产品
 
 
 
热图是一种数据可视化的方式,可以非常直观的呈现一些原本不易理解或表达的数据,比如密度、频率、温度等。热图实际上是三维可视化的俯瞰效果(每一种颜色代表一个维度)。类似教科书里、天气预报里的气温地图就是最典型的案例。
 
新的热点图技术可以帮助零售商了解顾客感兴趣的点,帮助他们优化商店的布局。例如一家服装店希望他们的今年的玫粉色夏装能成为销售冠军,因此他们理所当然的认为它应当被摆放在店铺前面的主要位置上。然而通过热图技术分析后发现,这件玫粉色夏装完全摆错了位置,因为很少有到店顾客于此驻足或者多看两眼。店铺中真正的“红色区域”(热度集中区)并不在这里,他们赶快给衣服换了位置。
 
随着交易额的下降,地方支行也逐渐变得更加像销售中心。依托技术,对其内部产品的创新性的布局可能会成为决定业绩走向的关键。毕竟用户的需求和位置是如此的多变,是不可能有完美设计的。
 
比如一些银行在布置对公业务大厅和其他豪华设施时,放置了咖啡机、平板电脑等设施。这是为了提升用户体验,让他们来了还想来。
 
使用热图技术,银行和信用合作社可以衡量并评估出在客户最常光顾的支行中当中最受欢迎的创新设施和它的位置。也许一个支行的热图显示在店门口的触摸屏前有一个火红的热区。在分析数据后,可能会得出将触摸屏面向屋子的后半部分,吸引人们穿过整个大厅走到触摸屏跟前。
 
4、3D增强现实(AR):真实产品,虚拟环境中成交
 
 
 
增强现实(Augmented Reality)是一种实时地计算摄影机影像的位置及角度并加上相应图像的技术,这种技术的目标是在屏幕上把虚拟世界套在现实世界并进行互动。AR与零售业的结合是一个极度游戏化的概念。消费者只需将手机或平板上的AR应用打开,将摄像头面向自己,便可以在店内设计好的位置上看到3D影像。
 
比如一个年轻人可能会看到自己喜欢的球队的Q版形象出现在货架一侧,举着“五折优惠”的标志。或者在他喜欢喝的汽水旁边出现了一枚金币,他可以摘取金币,在另一个货架获取积分奖励。这种数字图像与真实购物的结合升级了顾客的消费体验,购物变得如同玩游戏一般有趣。
 
这种技术已经被一些机构应用在了银行和ATM机上。金融机构可以以此吸引客户注意到一些新业务或者新优惠,或者以有趣的方式了解他们的产品与服务。
 
现在,去银行的客户不在只是存个钱,而是逐渐变成一个人在存完钱后仔细地向客户代表询问一种金融产品,客户代表在回答的同时还要巧妙地在其中加入汽车贷款等业务的信息。在银行办公室外,这项技术已经被用于显示待售的房屋。通过显示位置、价格、规格和每月的费用,,消费者可以使用他们的手机或平板电脑在其价格范围中搜索所有匹配的房产。
 
5、平板电脑解决方案:抓住指尖上的“瞬间”服务
 
 
 
许多餐厅都推出了平板点餐服务,这不仅增强了娱乐性,还给出了一个简单的支付解决方案。顾客的用餐体验更加愉快,送餐也能更准确和及时。
 
平板电脑和交互式设备可以为银行大厅等候区的客户们提供同样的服务:打打游戏、查找产品/服务信息、完成为其量身定做的客户服务调查等。
 
这也可以用在办理业务的前序过程中,如输入初步的个人信息,加速客户与服务窗口的匹配,使客户等待时间更短。
 
6、优选客户体系:大厅追踪解决方案
 
像是Hilton的Honors常客会员,Delta的SkyMiles会员和其他酒店服务业及旅游行业比较有名的会员体系都属于优选客户系统,他们基于消费者使用服务的水平来给予用户更高级的服务与优惠。
 
金融机构特别是地方支行也应当为持有最高价值账户的客户提供“白手套服务”,这可以为他们带来好处。比如提供业务办理的绿色通道服务,或为这些优选客户配备理财专家,提供专属的特别优惠等,这都可以增加服务使用和忠诚度。结合大数据技术和信标技术更可以事半功倍。
 
这种体系会使得以销售金融服务为中心的支行更能获得与客户之间有价值的互动。同时还可以在大厅使用追踪解决方案,以更好地把控销售人员的业绩表现,这样管理层可以更好的确定哪些员工需要在交叉销售环节接受更多的指导。
 
7、预约设置技术:取缔银行排队机
 
一些商店如Sprint(美国通讯公司,一般会在商场、街区开设营业厅)为顾客们提供了手机端的门店服务预约业务。金融机构也对这种服务跃跃欲试。
 
此前银行和信用合作社一般都采用手工填单子的预约方式,费事且低效,但是随着科技发展,现在这种自动化的专为金融机构研制的预约方式,可以大大增强用户的忠诚度,并以此提高支行的销售业绩。
 
这种更加复杂的预约应用必须预先充分了解每一个员工的能力和长处,从而达到对预约用户的高效对接,并确保将合适的人安排在正确的时间。
 
结论
 
在地方支行,业务正在逐渐的减少,这就需要销售成为支行环境的中心,从而抵消设施成本。只有不断吸收利用已在其他行业应用的科技成果,传统的银行业才能在与雨后春笋般出现的、琳琅满目的互联网金融公司的竞争中获得一些优势。
 
最近这段时间,大多数行业都在不断利用未来科技进行自我升级,而银行业一直是那个晚来的追随者。消费者对于数字化的期待越来越高,已经超过了大多数金融机构的脚步,这以不再是一种可以接受的策略。
 
我们已经可以预见的是,未来的十年中,许多以存取款业务为中心的地方支行将由于缺少科技的融入而逐渐倒闭。那么为了防止这种情况发生,你想要在你管理的银行里加上怎样的科技产品呢?
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