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平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟:弱智(能)时代,不看特效看疗效

日期: 2018-04-18
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2018年4月13日,“视频·场景·高定——2018华道创新大会”在昆山花桥成功举办,来自银行、保险、信托、消费金融、汽车金融、互联网金融、投资机构等领域的近200名行业高管与专家齐聚一堂,参观华道运营中心,观摩创新业务展示,倾听嘉宾精彩演讲,共同探讨业内关注的各项议题。


平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟:弱智(能)时代,不看特效看疗效


平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟发表了题为《弱智(能)时代,不看特效看疗效》的演讲,通过分析人工智能导入客服中心的三个重要变革阶段,介绍和演示了运用到平安综合金融业务数千个运营岗位的强大视频作业平台,以及将要跟华道联合向业界推出的标准化的视频座席服务。平安金服与华道数据取长补短的新型金融生态合作模式也成为行业里的一大创新。

以下为余伟演讲实录:

大家好,很高兴有机会到这里跟大家聊天,我们跟华道其实已经是十几年的老朋友,三四年前我跟王雷总说,要不要当我甲方,他非常愉快地答应了。

平安希望成为一家科技型的公司,这是一个很大的战略,从小的角度看,个人和团队的想法是,市场化是证明自身价值和感知市场变化的机会。

我讲的智能化不能保证全是正确的,但是我讲的都是真实的,是过去几年来真实发生过的事情,所以我的标题是叫弱智(能)时代,我们不看特效,看疗效。因为我们在座的都是商业机构,不是好莱坞,不需要什么特效。商业机构的本质是要为社会、客户、股东、员工负责,这是我们的本质,所以疗效要比特效重要很多。

我喜欢跟大家讲有共识的东西,如果没有共识,大家思考纬度不一样,就很难聚焦在一起。我想讲的共识有三点,第一个是远程化、线上化是未来智能应用的技术基础。第二个是场景+模型+业务积累才有商业价值,这个关键是业务积累和场景的作用,技术并不那么重要。第三个是,必须弱智也可以,并不是只有高智才行。

平安应该是最早做银行远程项目的,在2009年就成立了远程项目组,那时候开户量大,但是网点少,人员也少,所以我们做了开户业务、个人零售非现金业务等。当时最大的难度是实现开户的无纸化。需要填写一张开户表,后来用可靠的技术手段把那张表给替代了。到2010年以后,我们把视频平台拿出来,嫁接到APP、公众号等。借着这个视频,比如我们在放开一户多开以后,支持平安证券的高速发展。

视频可以改变很多的模式,当初一个业务员需要去考虑各种交叉的内容和业务,但是现在,通过视频坐席,后面有各种各样产品的专业人员做支持。这不仅能使单向通道的业务能够直达场景,也能使业务人员可以不用了解这么多复杂的产品信息和专业术语。

专业人员或者是管理人员去做一些智能化的改造,到底谁是受益者?业务方有很大的价值,因为未来技术一定会开源,百度现在已经放开了,科大讯飞也会放开。在座的各位如果能在各自领域里去积累,去梳理,去完善内容及表达,这个部分将会成为未来核心的东西,这个就是垂直部分。所以未来是谁有场景,谁有数据,谁才厉害,而不是现在谁的技术牛,谁能翻译,谁最厉害。这是中性的描述,我不是说技术公司不重要,而是认为这件事情并不是单方面的技术公司的受益,而是让在座的各位使用方受益。

知识库未来就是各自核心领域的专业的技能和能力的积累,一定要把知识库建好。平安的坐席和内勤员工,都在使用这个知识库,只要你有知识库的积累,你就可以和机器人、导航以及语音交互做对接,永远把你核心的东西留下来,把所有的应用层面抛给市场上通用的,能力最强的厂商。但是自己领域的知识一定是最专业的。

要弱智也能,不是只有高智才能。智能不是远处忽然明亮的光,一百个人有一百个哈姆雷特,任意的畅想没有任何意义,我们必须找到一条虽然崎岖,但可以一起出发的路。到了智能化时代,我们需要业务模式存量转换,比如,没有业务模式的飞机就能在村道上飞,没有技术的迭代它只能是个发动机,没有存量转变它就是一个试验机,没有技术配套它就是一个裸机。所以现阶段,智能不可能直接嵌入快速替代功能,也不是简单的数据分析,我们觉得它是一个识别判断处理的过程,只是在这个过程中,智能参与程度的问题,这是一个持续的过程。

我们谈AI要让风险更小一些,通过专业的能力产生真正的商业价值,这就是我们所关注的东西。关于华道视频坐席服务我们在楼下搭了一个简易的演示环境,但是真正要把它用好,就需要把一些业务流程做好,把场景想清楚,这样才能真正地把视频价值用好。

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