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成为金融机构运营、转型和创新的合作伙伴 —— 华道数据CEO王雷在华道2012年保险行业沙龙上的发言

日期: 2012-10-29
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各位保险行业的领导、各位专家、各位嘉宾:
 
大家好!
 
首先,我代表华道数据热烈欢迎并衷心感谢大家在百忙中专程来花桥,参加华道数据一年一度的保险行业沙龙!银行和保险是华道数据一直专注的两大行业,今天,我们为二十多家寿险、产险、养老险和健康险公司提供包括新契约数据处理、个险及团险理赔、保单回访等各种专业后台服务。借此机会,我们向新老客户报告一下华道的动态,也为大家提供一个行业交流的舞台。
 
见到已经合作多年的老朋友,自然十分高兴!我常常被客户问到,公司怎么样,业务怎么样,生意怎么样? 在这里,我想引用著名作家狄更斯在它的作品《双城记》里的名言,来概括一下当前华道数据以及整个金融BPO行业的状况:“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代”。
 
信用卡申请表处理和保险新契约录入一直是华道最重要的服务线,我给大家呈现一下最近两年来,这两项业务按季度的华道营业收入,可以看到很明显的下滑趋势。从以往每年双位数甚至翻倍的收入增长,到趋于平缓,到走入下滑,这样的变化让我们不寒而栗,也在某种程度上威胁和挑战了华道一直以来坚持的核心竞争力:流程化、标准化、集约化。我们每承接一项服务,都把流程放在首要位置,寻求找到跟客户原先做法相比差异化的方法,来达到效率更高、成本更低、质量更好的外包效果。因此,每开拓一项业务,每承接一个新客户或新项目,华道都要投入相当多的精力和资源,来进行流程设计、系统开发、规则确定、项目实施等工作。在流程化的基础上,完成标准化,继而支持业务规模做大和客户数量增多,从而分摊和收回前期投入,改善业务盈亏。但是,当业务一旦不再增长,甚至下滑,这个商业逻辑就不成立了。
 
在数字的背后,折射出整个金融BPO行业面临的严峻挑战,主要表现在:
- 消费者在变化,市场在变化,行业在变化;
- 单纯靠人力成本低和人员规模大来保证的业务,已经越来越不可持续,新技术成为业务创新和运营模式革新的有力武器;
- 把员工当傻瓜的运营管理模式,越来越不适应新的时代;
- “靠天吃饭”式的被动承接业务,“做其然而不知其所以然”,这样的外包服务很脆弱,也很难有什么价值。
 
金融机构自己也在快速地摆脱早期跑马圈地式的粗放经营,走向精耕细作。作为合作伙伴,华道也需要改变自己,从过去“流程化、标准化、集约化”的简单加工服务的价值诉求中,走出一条新的道路。我们坚信,华道既有的核心能力没有过时,但是,我们不能停滞不前。在新的市场环境下,我们提出了新的三角循环:高效运营、业务转型、加快创新。
 
(一)高效运营
 
再创新的业务,也离不来运营。运营的价值诉求,还是品质、成本、效率。
 
一方面,以往业务逐年高速增长的时候,很多质量和管理问题被忽略了。大家更多地关注业务笔数,尤其是在季末、年末或关键的业绩冲刺考核期,冲量是第一位的。现在业务平稳和下滑了,原先被忽略的问题,一下子暴露无遗。不论是流程设计、质量控制、技能培训等方面,都存在改进的空间。
 
另一方面,当移动营销、E化服务成为行业主流的客户开拓及服务模式时,后台运营再也不能停留在按批次、按小时、按天来管理的模式。华道越来越多的服务都提速了,很多业务现在是以“分种”为时效单位,以“单”为跟踪单位。运营的价值非但没有消失,反而门槛更高了。
 
华道数据会通过提高人员素质、加大技术应用、减少无效损耗、减少管理层级、提高人均产出的手段,来提高运营水平和效率,从而帮助我们的客户持续提高其整体运营水平。
 
在最传统的数据录入业务上,我们在部分业务上,开始尝试“双改单”(录入双打改单打),它改变了传统的“M打N检”的数据录入模式,相信并帮助员工一次把事情做对,最大限度地减少重复劳动。
 
新一代年轻员工很聪明,对新知识的吸收能力大大超过我们的想象。把他们的积极性和创造性发挥出来,运营改进的潜力无穷。把员工当机器的运营模式一定要改变,发掘员工的智慧,而不是压榨员工的体力。
 
今年,在数据录入和语音领域,华道承接了两个非常难的项目,并引以为荣。一个是平安集团的文档录入项目,业务涵盖平安旗下的银行、寿险、产险、养老险、健康险等各个专业公司,虽然华道做了很多年的数据录入,但这个项目的实施,依然让我们遇到很多新难题,倍感吃力,在解决一个又一个难题的过程中,华道也发现了自身可以大幅改进的空间。另外一个是全国五大行的信用卡短帐龄电话催收业务,客户派了一组专家,在华道常驻了半年,手把手教我们,如何掌握业务技能,并达到业绩指标。在这些标杆客户面前,华道是小学生。为了追求高效运营,我们拜它们为师,虚心学习,加紧努力。
 
由于信用卡和保险的营销模式正在发生巨大变化,导致客户原先外包给华道的业务量锐减,并呈现逐步萎缩的趋势,很多客户担心,华道还会不会坚持下去,我也想借今天的会议机会,向客户郑重承诺:华道会负责任地做好现有的服务,哪怕客户只剩下一单新契约、一张申请表,我们也会认认真真地做好,请大家放心。同时,我们也希望客户理解华道经营上面临的压力,这类业务的各项成本逐年大幅上升,华道会尽最大的努力,通过流程优化和效率改进来消化成本上升的压力,但也希望从客户那里得到更多的体谅和支持,尊重服务的价值,相互理解,共同渡过这段痛苦的变革期。
 
(二)业务转型
 
华道密切关注到金融机构业务变革与转型给后台服务带来的影响,我们没有坐等这样的变化,更不愿意成为被动无奈的被革命的对象。因此,我们积极主动地拥抱新的市场变化和需求。
 
金融机构的营销模式、展业工具、技术手段等都在发生变化。社交化和移动化是金融创新的热点,也会对传统的后台服务带来新的挑战。华道今年在银行业率先推出的MTS-移动营销终端整体服务,就是顺应了这种变化趋势,帮助银行尤其是中小银行,顺应数字化和移动化的潮流,方便快捷地实现流程改造和优化,采用新模式,华道不仅提供简单的操作性外包服务或单纯的软件开发,而是提供一种包含硬件、软件、后台运营、综合管理的前后一体的完整方案和服务。
 
另外,华道的“理赔直通车”业务经过多年培育,在行业内独树一帜,旨在帮助保险公司提高理赔处理的质量和效率,改善客户服务水平、优化客户体验,在潜力巨大的健康险市场,建立良好和可持续的业务模式。今年,我们已经完成了医疗帐单数据采集系统的优化,可以支持帐单信息采集颗粒度的最细化,实现数据格式的标准化,为下一步的数据分析和挖掘打好基础。 同时,为了提高审核工作的正确率并提高智能化水平,华道还结合自身运营,建立了一套日趋完善的以各地医保政策信息库为核心的知识库体系,既服务于华道自己的理赔运营,也计划向保险公司开放。我们还为若干家保险公司承担了直接面向参保企业和个人的客户服务,受理客户的电话呼入咨询,解答疑问。在理赔业务上,华道的服务已经远远超出了简单劳务加工的性质,既反映了华道自身业务转型的路径,也有效地支持了保险公司在健康险业务上的开拓和创新。
 
(三)加快创新
 
华道不是被动跟在甲方后面的外包商,而是更加积极地分析产业问题,研究消费者的需求,提出新的服务和建议。今天,“华道每日新闻”已经成为深受广大客户认可的信息平台,从上面了解行业大势,追踪热点问题,观察最新实践。这也是华道有别于其它同业的竞争优势。
 
我们不但在研究,也积极地将一些创新思想付诸实践。比如,华道的“卡惠”App,就是一项直接服务于持卡人的移动创新服务,我们把过去几年积累和采集的全国主要发卡银行在几十个城市的近九万多条优惠商户和活动信息,通过App的形式发布给消费者,让客户结合地理位置,及时地掌握和选择对他有利的信息,刺激交易。华道强大的数据采集和语音运营体系,为这项服务提供了坚实的质量保证,确保商户及活动信息的高准确率,保证用户体验。现在,有的银行自己的网站、手机银行或App也开始直接购买和使用华道的商户及活动信息库。继今年五月推出的苹果iOS版之后,安卓版本也于近日发布了,预计今年内将达到约三百万注册用户。随着后续功能的完善,我们相信用户数还会持续增加,这个平台会产生新的巨大价值,有利于持卡人,有利于银行,有利于华道。
 
在健康领域,除了为保险公司提供理赔外包服务之外,我们也十分关注个人健康服务,尤其是利用移动技术和模式的个人健康服务,并会结合华道的既有能力优势,适时地推出创新性的产品。
 
为了支持业务转型与创新,华道过去两年在信息技术上做出了大大超出以往的投入,也制定了整体的IT建设规划,在基础层、应用层、渠道接入层,以及基础设施建设方面加快建设,以配合业务的发展与创新。今年,华道提出了针对新的移动金融企业服务(MTS)和个人服务(App),逐步建立自己的移动技术团队和能力。
 
“高效运营,业务转型,加快创新”,是华道今后的发展主轴。
为了贯彻这个经营思想,华道于2012年第三季度完成了业务分拆和架构重组:
- 健康险理赔业务,由现在的事业部制,变成华道旗下的另外一家子公司,独立经营。 
- “卡惠”的全部业务,从华道数据(苏州)公司分立出来,变成华道旗下的一家子公司,独立经营。
- 其它全部BPO业务及移动金融MTS服务,继续由华道数据(苏州)公司经营。
 
每家公司都有各自独立的董事会、管理团队,以及独立的业务、财务和HR职能,独立经营,自负盈亏。
 
苗丽华和吴庶被分别提名为这两家新公司的CEO候选人,目前在等待各自董事会审批。这两位同事都是华道的老人,都是拿命做事的人,我们很高兴他们带领各自的团队,获得了更大的发展舞台,也期望他们在新的岗位上,利用更加灵活的决策及发展空间,在健康险服务及持卡人移动服务等领域,继续探索创新的业务模式,做出有价值的产品,取得优秀的业绩。
 
在这次架构调整的过程中,已有几十名非作业员工离开了华道。这是华道精简管理、精减架构、提高效率、降低成本的需要。华道一贯秉持的“诚信创新,以人为本”的价值观,在这次架构重组的过程中,得到了充分的体现,使得整个调整已经平稳地完成。在今后的经营实践中,我们还将坚持这个价值观。我们坚信,一个企业存在的价值,不仅仅是挑战或获得财务数字,也是让广大员工在发展的过程中得到尊重,获得成长,让更多的同事脱颖而出,赢得更大的成就。
 
在这个变革与创新的时代,华道愿意携手我们的客户,克服困难,做好服务,积极求变,成为金融机构运营、转型和创新道路上的有价值的合作伙伴!
 
谢谢大家!
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