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创新,制度,流程,系统,人才--2015年年终CEO王雷致客户公开信

日期: 2015-12-30
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创新,制度,流程,系统,人才--2015年年终CEO王雷致客户公开信
 

 

各位尊敬的客户和合作伙伴:

 

2015年即将过去,这是华道进入金融服务外包领域的第十个年头,是华道人非同寻常的一年。

 

华道是在金融企业创新求变、积极进取的发展大潮中成长起来的,我代表华道全体同仁对长期以来各家金融企业及合作伙伴给予我们的信任、支持和宽容,表示由衷的感谢! 我还要特别感谢中国光大银行信用卡中心、中国民生银行和太平人寿保险公司,在华道数十家客户中,华道有幸为这三家金融机构服务了十年!

 

我们面临的外部环境正在经历急剧变化,金融生态圈风起云涌,潮起潮落。华道为各类金融创新提供必不可缺的基础服务,矢志成为这个领域的领军者,十年如一日。

 

我们深刻地意识到:过度依赖政府的资源扶持与成本补贴、缺乏核心技术与创新能力、基础运营模式落后与效率低下是制约金融服务外包企业发展壮大的根本原因。最近两三年来,华道享受的政府优惠越来越少甚至没有,我们的各项经营活动越来越市场化,房租和人工成本逐年大幅上涨,我们的业绩反倒发生了令人欣喜的变化,跟2014年相比,华道2015年的营业收入和利润继续保持了较高的增长。

 

业绩的背后是全体华道人坚持不懈地开拓创新、提高效率、降低成本。

 

只有创新才能跟上时代,满足客户需要,引导行业健康发展,创新体现在华道的产品、运营、管理等方方面面。

 

基于在数据处理和信用卡领域的专业能力,华道从传统2B业务孵化出来的2C服务——卡惠,是国内信用卡优惠信息分发平台,下载用户量突破千万,今年被国内互联网金融A股上市公司——钱包金服集团整体收购,成为其布局移动互联网金融服务的重要入口。很多华道同事今天还把卡惠作为个人理财的一个窗口。我们为卡惠团队的昔日同事们感到高兴和自豪,祝愿他们在新的舞台上获得更大的发展。钱包金服在互联网综合金融业务开拓上具有宏伟抱负,将与华道的各项基础运营服务构建起更多更强和更深层次的互利合作。我们深信,秉持创新意识和能力,类似卡惠这样的创新在华道还会不断涌现。

 

2016年新年伊始,源自华道移动终端营销服务(MTS)的“金服侠”将横空出世,它是华道与亚洲金融合作联盟及中民投旗下的亚联金融创新集团共同出资组建,为包括中小银行、消费信贷公司、汽车金融公司、小贷及P2P公司提供新一代金融移动营销企业级SaaS服务。

 

新公司将发布三款SaaS服务,助力金融机构化坐商为行商:面向银行客户经理的金服侠综合移动金融平台、面向金融企业资产端地推团队的金服侠移动借贷管理平台、面向理财顾问的金服侠互金财富管理平台。这三款产品全面支持PAD端和手机端,融合了移动营销、网络安全、后台集中运营、电子合同、社会化营销,旨在帮助金融企业进行移动展业,打通客户经理和柜台以及后援之间的联系,让客户获得顺畅无缝的服务体验。

 

移动互联网在全社会的普及和云计算技术的成熟,给传统的后台工厂赋予新的生机。华道在保障信息安全和质量的前提下,正在努力探索更好地利用广泛的社会资源来完成大量的简单标准化作业,实现自身运营能力的弹性配置,一部分业务正在从外包进一步演变为众包,集中作业平台不仅面向专职员工,还能覆盖利用其它社会资源为我所用。还有很多业务可以实现特定时期与特定场景下的移动运营。当然,只有自身管理完备并拥有强大技术能力的公司,才能平稳有序地做到众包,这必将带来整个行业革命性的突破,实实在在地帮助金融机构持续降低运营成本。

 

在内部管理方面,华道也主张解放思想,积极引进和采用先进技术与服务。比如,今年公司全员财务报销已经采用第三方SaaS服务,实现了手机端实时报销与审批,极大地提高了财务运作效率,大幅减少了纸质流转。

 

创新不是少数人的自娱自乐,创新成果要让成千上万人利用和受益。如何让那么多人理解并做到不走样的重复执行,只能靠制度、流程和系统。

 

制度建在流程上,流程建在系统上,执行才能不走样。

 

印在纸上的制度是给人看的,贴在墙上的制度是没人看的。只有系统才能规范人的行为,记录业务过程,保证质量结果不因人为因素而出现偏差。

 

华道的健康险理赔全流程服务把原本粗放、落后、基于原始凭证的补充医疗门诊报销流程,建立在一个标准化的共享作业平台上,并在医保知识库等技术工具的支持下,实现了从医务信息采集到责任审核全流程的信息化,是华道“流程化、标准化、集约化”思想的最好呈现,帮助保险公司实现了理赔的精细化运营,降低了风险,在未来健康险面临新的爆发式发展的背景下,我们期待这项业务有广阔的发展前景。

 

以电话催收、电话征信和客户回访为主的语音类服务构成了华道近两年最大的增长点。除了座席规模的持续扩大,华道自主研发的“智策”语音集中作业平台也在日臻成熟并已运用于来自信用卡、保险、汽车金融、互联网金融公司的征信、催收和客服项目上,满足呼入与呼出,支持企业属地部署和互联网云端接入两种模式,通过SaaS服务,帮助客户降低初始投入,快速上线。智策平台的完善,也有力地支持了华道运营体系的快速扩张。

 

继北京和花桥两大运营中心之后,华道又一个新的运营中心于今年5月初在徐州投入使用。整个立项、选址、装修、迁移只用了两个月,一个500人规模的语音中心就投入使用了。这是华道运营、技术、HR和资产高效协作执行的典范,是华道发展历程中的又一个里程碑。华道三大运营中心沿京沪高铁三点一线的布局,既能贴近绝大多数客户及时响应业务和现场监管需要,又兼顾了规模扩张后成本消化的现实压力,并满足了安全备份要求。

 

运营是华道的重心,也是华道核心竞争力的重要组成部分。

 

导入精益6Sigma是华道运营2015年的大事。我们在15个初选项目中挑选了4个,最终3个通过评审,为华道培养出了首批绿带。这些项目在改善质量、提高毛利、提升份额等方面都获得了显著成果,我们大批年轻基层管理同事得到系统的培养。明年,我们还要继续并扩大这项工作,让6Sigma成为华道运营的核心思想和统一语言,变成我们运营DNA。这项措施成本高昂,但如果能够换来华道的高品质服务和高素质运营人才,再大的投入终究会变成更宝贵的资产。

 

任何一项服务,归根到底要落到人,是由人完成的。制度和流程以外的地方,是人的能力、态度和责任心。

 

作为一家十年历史的公司,我们欣喜地发现,华道人也在沉淀:我们各级管理人员在华道平均工龄4.5年,有28%的同事司龄超过5年,有18%的同事司龄超过8年。没有全体华道人的兢兢业业和努力工作,甘于埋头干傻活,就没有华道的今天。

 

在公司十周年之际,华道将给员工颁发一笔特殊的“华道服务奖”,司龄越长,奖金越高。对华道而言,这是很大一笔支出。千金难买人心,华道人对公司的忠诚、信心、执着是无价的。我们坚信,人的成长与收获跟企业发展是息息相关的,服务是一个越老越值钱的行业!

 

翻开新的一年,展望新的十年,我们拥抱变化,迎接挑战;开拓创新无止境,提高效率无止境,降低成本无止境;我们继续践行诚信创新、以人为本的价值观。我们要成为给客户创造价值、行业树立新风、给员工带来进步与福祉的令人自豪的华道!

 

辞旧迎新时刻,恭祝您身体健康、家庭幸福、事业进步、新年如意!

 

华道数据CEO王雷
2015年12月30日

 



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