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为了做好一个APP要多努力?招行构建“网点+App+场景”零售业务模式

日期: 2017-11-07
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“在‘定期理财’这个页面,是点击中上部‘优选基金’列表来申购基金的客户多,还是点击中下部滚动式广告宣传栏来购买基金的客户多————这种用户行为习惯数据我们都会采集分析。这可以使我们的App更符合用户个性化需求与使用习惯,做到‘千人千面’,而且在最适合的地方放最适合的金融服务,对客户的经营达到效益最大化。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳在演示招商银行App6.0时如此介绍。

为了吸引用户留存,招行App产品团队甚至连背景色调如何渐变、字体的线条如何兼顾金融内核与美感,都反复商讨过。

刚刚提出“金融科技银行”新定位的招行,如何在零售下半场借助金融科技保持战略定力?对这一问题,招行正通过其新发布的招行APP6.0版本予以诠释。

在招行的定义里,招商银行App6.0不仅是其在Fintech(金融科技)领域的最新实践,更是其零售体系化能力的综合体现。招行正通过手机应用,构建“网点+App+场景”零售业务模式。

千人千面,再进一步

上一个版本,招行在业内首推智能投顾(摩羯智投)、收支记录、生物识别三大功能。6.0版本内,招行主打智能提醒、智能推荐、智能客服三项元素。

智能推荐,即根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,猜客户的喜好和需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯。

“其实就是‘猜你喜欢’和‘猜你需要’。为了实现这两个功能,我们在后台构建了三个模型:客户购买过什么;客户搜索过什么;根据客户的资产持仓情况,做出优化资产结构的建议。这三个模型互相PK,看哪一种模型最后被验证是最能被客户接受的、最有效的。”江朝阳告诉记者。

据介绍,智能推荐背后的算法模型每天基于2亿浏览搜索行为数据进行学习PK,不断迭代出最了解用户的算法来刻画用户画像,目前招行已能给个人用户人均打上1000多个用户画像标签。

相较智能推荐,智能提醒和智能客服则不同程度同样体现在招商银行App6.0内:智能提醒即针对缴费、转账、还款等在内的场景提供待办提醒功能;智能客服则是根据用户特征和使用场景,在客户提问前预判客户需求,为客户提供相关问题回答及解决问题的功能键,客户直接点击即可。

千人千面的背后,对招行的IT系统提出了高要求。招商银行信息技术部研发中心副总经理夏雷介绍,招商银行App6.0背后是137个微服务,由137个独立系统构成;在这些服务基础上,App6.0对外开放了1035个功能。

招商银行App现在一天的访问量是4.5亿次,峰值的处理能力是1.5万次/秒,而且以每周40次左右的发布频率不断迭代更新。

APP成客户经营新阵地,但网点不可弃

截至10月末,招商银行App下载客户数5307万:日均活跃量532万,同比52%;月度活跃客户数2441万,同比增长35.5%。

App对客户经营与留存的意义有多大?数据显示,招行APP在其全渠道的访问量占比已达79%,数十倍高于柜面、VTM(远程视频柜员机)和ATM(自动取款机)。

在实际发生金融交易的理财场景上,仅今年10月,招行理财产品和基金的手机渠道购买笔数,已占据全部购买笔数的65.06%。

另一个特别值得一提的例子是,招商银行财富管理部摩羯智投首席策略分析师告诉记者,截至10月末,摩羯智投累计销售金额突破80亿元。

尽管移动端已成最重要的客户获取入口与客户经营阵地,不过,招行并不认为“网点正在被抛弃”。

“线上的红利在减少,流量的红利在减少。线上客户忠诚度其实远没有线下来得高,这是我们绝对不能放弃线下网点深耕的原因。网点仍是经营客户关系的最主要载体之一。”江朝阳称。

在招商银行App6.0,客户经理可通过客户经理连线功能,为客户提供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式在线服务。分行可通过招乎服务号,以点对面的形式向客户推送本地化资讯,并通过分行专区打造“线上营业厅”,为客户提供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务集合。招商银行App的扫一扫功能,就像是招行的“小程序”,客户扫描专属二维码即可连接网点及特色服务,连接外部社区与客户生活场景。

招商银行App正在打通客户经理、分行和场景。

“我个人有一个观察,今年已经正式进入到了泛金融时代————就好像谁都可以做金融,什么场景都可以做金融,只要你有个账户就可以。这就引出一个问题:未来金融业会不会有分工?我坦白说,我其实没有结论。但我坚信独立金融服务的价值,专业金融服务商的价值会更加凸显。”江朝阳说。


文章来源:证券时报     作者:刘筱攸

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