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未来催收的方向——专业的事情交给专业的人做

日期: 2017-11-13
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圆桌论坛:如何实现精准化运营催收?


从2016年起,中国整体经济下行压力仍较大,经济发展进入新常态,随着“三去一降一补”战略的深入推进,经济结构调整取得一定成效,国民经济持续平稳发展。受国际国内经济金融形势的影响,中国贷后处置行业出现了新的变化和特点。 

此外,由于互联网金融、消费金融等新型金融模式的快速发展,导致相关风险不断积累。据专家分析,2017年下半年由于政策不断收紧及可客群不断下沉,贷款质量会进一步恶化,贷后处置市场将迎来爆发式的增长。 

基于此,零壹财经和览雨信息于11月9、10日两天联合举办了中国贷后风险管理及资产处置峰会。本次会议意在整合贷后处置相关的各方机构,为行业搭建合作沟通平台,探索贷后处置的新模式,包括贷后处置市场及政策解读、金融科技及大数据对于不良资产处置的助力、不良资产包定价及交易、细分领域(汽车金融、融资租赁、小微企业贷、信用贷)贷后处置模式、行业投资机会等。 

“圆桌论坛:如何实现精准化运营催收”环节,中腾信反欺诈与催收部总监贺卫华、众信优联科技副总洪郑、大黄蜂征信COO庞金山、花生好车CRO姚敏参与讨论。 

论坛实录: 

主持人吕卫亭:各位分享嘉宾无论从政策、监管、行业的发展趋势或者国内外最佳实践,以及现在在转变的思路和方式方法,做了很多高阶思考、分享,我个人收获非常大,但是不良资产催收尤其个贷催收,处置催收环节仍然是不可回避的话题,不管自营催收还是外包催收也好,建立职场、人员招聘都是一个难点,至少这个阶段是非常重要的业务阶段,怎么样提高我们运营效果?这是甲方、乙方、催生链条各个服务机构都关注的话题,这个话题也是我们本次圆桌的主题。 

今天非常荣幸请到四位行业大枷,他们在风险行业包括贷前、贷中、贷后都有多年的管理和一线实践工作经验,我相信咱们圆桌碰出不一样的火花、多分享一些干货,会议前半场因为有领导、监管都在,很多嘉宾包括听众都有不吐不快、没有说透的感觉。接下来请四位嘉宾简短介绍所在公司,以及在公司负责主要的职责。 

洪郑:各位领导同事大家下午好!其实我第一次参加这样的活动还是有点惶恐,我来自众信优联负责人,我从基层业务员做到现在这个位置,目前经营业务有两个大的方面,第一个我们做传统金融机构包括互金领域催收业务工作,另外我们希望通过一些平台化操作运作,来最大限度提升我们效率产能。其实对催收这件事情,我是这样认为的,当时拿到这个议题大概自己做一下总结,我认为做催收这件事情,如何做到精细化运营,主要的逻辑点应该有两个: 

第一催收不是独立存在的,其实前面很多嘉宾一直讲这个东西,其实风险管理整体是闭环,包括贷前、贷中、贷后,如果单纯只靠催收控制风险肯定不对,本身逻辑有错误的,如果把催收这件事情做好,刚刚王总也在讲,甲方也好、乙方也好,无论内部也好、外部催收也好,有明确一点,不能独立的,首先应该共赢的状态做这件事情,风险管理是整体的事情。 

第二个我认为如果精细化运营催收一个关键点,其实大家讲了很多,无论我们现在做的也好,或者未来科技带来变革也好,实际业务管理当中无非三个方面: 

1、我们业务培训体系很重要的,就目前现在催收业务核心还是人,大家通过一天半培训也好,大家沟通也好、交流也好,虽然未来很大一部分靠人工智能、AI解决很多问题,目前核心点催收业务核心是人,甲方最在意回款率提升,除了策略调整,很大层面合作服务商催收人员能力到底什么状况?我觉得第一个点业务培训体系搭建,可能有一些针对小白基层业务培训,如果在第二阶段要做提升培训,第三个阶段有优秀员工分享,我们需要把以前存在优秀经验传承下来、留下来,然后固化复制这个规模,第一个首先我们培训体系很重要。 

2、最大化提高我们人效的效能,其实现在按照实际情况来讲,在催收过程中遇到最大的问题是什么呢?甲方公司推送过来案件基本上、大部分应该后阶段,如果以银行信用卡为例,M1、M2可能很少,但是外包比较少,其实外包3甚至3+后,实际这些账户过来的时候,我们催收人员做的时候大部分做无用功,要做催收要把失联变成可联,可联才能催收。可能900条失联,只有10条可联,我们做大量工作是无效的东西,对于现阶段最大的东西提升效能,通过我们策略、系统东西把无效筛除掉。 

3、甲方和乙方公司首先沟通紧密,大家怎么完成目标,内部有团队验证这个东西是否合理,不能给你一个东西,乙方没有办法做到这个东西,导致甲方和乙方产生偏差,让大家得到不满意的效果。谢谢大家! 

吕卫亭:洪总直接切入主题,大概三个点,第一人员培训,现在靠人的行业,第二个前期案件的评估,减少无用工作,第三牵扯到甲乙双方希望工作优先级沟通和达成一致。接下来请花生好车的姚总。 

姚敏:大家好,目前服务花生好车,今天议题主要贷后部分,但是我觉得跟贷前、贷中分不开的,我是从业15年,在银行厂方金融公司工作过,行业经验基本汽车消费为主,谢谢大家! 

庞金山:我是来自大黄蜂征信庞金山,大黄蜂属于集团内部孵化的,主要做和互联网金融企业、和银行提供风控系统、建模、数据分析这一块,主要对信用人群,因为我们有度假场景,所以也涉及到。特别感谢零壹财经给我这个机会,因为贷后催收这一块,我们十分需要这样的服务,跟各位前辈交流和学习一下。 

贺卫华:我目前在中腾信负责反欺诈和催收业务,首先感谢零壹财经邀请我们参加这次峰会,这种会议我是第一次参加,两天的会议我听下来对我的感触蛮深的,这两天听到很多,可以把自己感受跟大家简单的交流,也将中腾信业务给大家做介绍。 

中腾信是一家致力于工薪阶层的小额消费金融综合平台,它的业务覆盖线下业务、线上业务以及手机移动端业务,中腾信在创立之初,因为他发起人曾霖先生是从美国Capital one回国来创立的,一直从事风险业务,在风险管理上有非常深的造诣,所以中腾信公司建立之初把风险作为运营基础,公司最初的时候狠抓风险,夯实基础,严格遵守小额分散,不盲目追求规模发展的风险纪律,所以目前整个公司发展在风控端非常健康。 

针对今天主题贷后风险管理及资产处置,我个人觉得其实贷后风险管理和资产处置最重要环节就是催收,结合我自己来说,我干催收应该干了15年了,绝大多数在座的第三方业务服务单位跟我有业务交集,我在银行干过、消费金融公司干过,目前来到小贷公司,传统银行也干过、新兴金融干过、互联网金融也干过,所以对催收业务有非常深的感情在里边,结合今天这个主题,昨天听了一天大家讨论不良资产如何处置、处置难点在哪里?并且在做不良资产证券化,为什么不良资产证券化这么难推动?其实归根到底就是大家对于催收不了解,如果催收很公开,大家对于无论这个资产到哪里去、它的催收能力是可以评估出来或者大家都认可,那么不良资产处置就非常容易,不良资产证券化定价就非常简单。 

所以我觉得,不良资产处置和贷后风险最核心就是催收,结合催收今天一天会议大家都围绕催收如何做,刚才行业以及合作伙伴都讲催收如何做。我讲讲我自己的看法,也总结十几年做催收的一些感触。 

第一专业的事情由专业人来做,我个人认为催收是非常专业的事情,可能大家在座各位有些刚刚踏入这个行业人觉得不一定,我以15年经验讲催收是非常专业事情,专业事情交给专业人做,中腾信刚开始建立公司之时,就将催收集中作业,建立专业的催收队伍、搭建专业的平台,开发专业的系统,自己催不了,自己公司能力覆盖不了了再交给外界专业机构来给我们服务,这些都是专业人做专业事情,只有这样才是真正的催收。我们如何做到专业呢?接下来话题就是如何精准化催收?其实精准化催收就是专业的催收,今天下午听了好多公司讲,科技公司也在做催收,他们其实将催收某一个环节进行专业化,然后把这个专业做到更加细致或者更加专业,那么这样的话催收才能细分市场,才能真正走向专业的道路。所以我第一个观点专业的事情交给专业的人做,这是催收未来方向之一。 

第二科技引导催收、科技服务催收。昨天以及今天我听到很多说科技颠覆催收,可能这个观点我不一定认同,颠覆意味着取代,催收行业不会消亡,因为科技、信息技术服务只是催收一个手段,今后催收更加专业,我们催收公司今后去哪个方向发展?科技将现在好多简单、重复、具有可替代性的工作由科技替代,但是为什么需要催收?催收最终需要谈判沟通,百度金融房总也说过,百度金融机器人只能做50%工作,那么剩下50%呢?甚至以后科技做掉90%工作,还有10%市场,现在不良资产市场是千亿级的,相信接下来万亿级的市场很容易发生,一万亿的10%也有一千亿,市场非常大,需要我们催收公司、需要我们催收界更加专业,需要做人工智能做不了的事情,需要培养催收工作者们更深的催收技巧或者谈判能力,甚至更广泛知识的拓展面。这是我认为科技引导催收、科技服务催收。 

第三我个人感觉要培育良性的催收生态环境,上午徐总、还有下午好多同行都讲过,我之所以这次零壹财经邀请我过来非常开心,因为终于看到催收能够在这么大场合和甲方、乙方、监管、甚至媒体一起在这个场合共同探讨催收,以前催收大家觉得很灰色的,觉得拿不上台面,但是这一次大家都把这个问题提出来,我觉得有这么几个方面:催收要监管,同时催收要呵护。谢谢! 

吕卫亭:提到精准化运营主要围绕数据和模型展开的,我个人认为精准化运营不仅仅数据,还有其他方面,包括我们提到机器,第一个问题想请教姚敏总,你主管贷前、贷中、贷后整个风险管理流程,牵扯各种各样数据运用,流程制定、政策制定、贷后催收模式、团队还有方式方法,你觉得在精准化运营或者精细化运营最主要的抓手哪些? 

姚敏:其实做管理的话一个是管人、一个管事。我觉得首先作为精细化运营贯穿整个企业管理,并不是只有做风险需要精准或者精细,现在有精准营销、大数据风控各种精准管理的方式,因为我们贷前、贷中、贷后所有风险管理流程涉及到管人和管流程的模块,举一个例子,比如我们审核、电审还有电催,它可能需要关注人效,就是管人,管人模块我们需要制定好策略,我们让我们团队标准化,他们知道自己应该怎么做这个工作,策略我们要清晰、明确,然后人的要求要能够传达到每一个人,比如策略一个人、两个人就够了,这些事去做转移。 

数据运用已经不是现在课题了,已经是很多年课题了,由企业管理大家开始关注数据,无非以前我们用手工记账台帐,后面用机账,选择用大数据方式,我们都是用科技改变做数据的方式,并没有改变我们对数据运用和观察。 

吕卫亭:谢谢姚总,庞总,请您聊一下风险管理这一块,我们在大黄蜂征信催收这一块主要举措哪些? 

庞金山:我就简单谈一下我们怎么做?真正催收那一块,目前只能外包催收,我们作为甲方就看结果,贷前可能做数据整理、加工、处置,其实基于现在情况,其实我们获得数据量还是比较少的,很多大数据、还是在那些独角兽企业里边或者政府里边,我们也拿不到,包括我们判断一个人能不能借?能看到他一些信息、数据东西其实非常少的,我们现在也在苦恼怎么获取更多的数据用于贷前的风控、用于贷中的审核、用于贷后的催收。 

吕卫亭:简单分享一下我们的发现,甲方和乙方在贷后催收数据的运用我觉得差距比较大,你像甲方短期的产品贷前数据,不管什么方式至少对贷后催收有帮助,但是对乙方有挑战,我们给很多乙方公司做过方案,很多甲方公司给乙方数据,无非姓名、联系方式、借款金额、逾期利息、罚息、利息、最多加上地址,一般乙方从这些数据里边建一个模型,要做一个业务规则,其实坦白讲不现实,可能很多乙方公司感同身受。我们拿到数据最简单可以做到测达,比如一千案子,通过机器扫描大概60%不可直达,通过简单的群呼,把60%无效案件完全排除之外,这叫数据,只不过对乙方期望远远不止甲方给的这些数据,可能更多,对于建模、业务规则更有帮助的数据。 

我们还有一个话题,不管我们运用什么策略,现在催收面临两个问题,我们主题是精细化,但是我相信很多甲方公司包括乙方公司想象的规模化,两天时间很人问,你们有多少电话、多少催收员,个人体会精细化离不开场景,不可能端对端、每一个流程都要精细化,可能大家抓住重要、短平快或者提升潜力比较大的场景,洪总,在我们内部催收作业过程中有没有一些场景可以推广、复制?基于数据、精细化运营加以推广,并且起到比较好的效果。 

洪郑:我先讲两个问题,刚刚吕总讲的,现在关于席位、线位也好,监管各位大枷走了,现在做大而美还是小而精,其实逻辑做这个,我一直跟老板聊一个,催收行业是橄榄球状态,橄榄球什么状态?最大的公司跟小型公司他们是能赚钱,甚至利润非常不错,实际上在中部这一端公司相对比较痛苦一点,痛苦点是什么?不知道继续往大的推还是缩减规模追求利润,利润和规模就是伪命题,不是很容易找到平衡点,这是不现实的。从这个逻辑席位、电话线看公司的决策。 

第二个我们做业务相对来说也比较宽泛一点,我理解吕总提这个问题点,比如做内部自有客户得出状态和共性有没有其他产品类似发生?我们内部做一个事情,希望系统实现什么?我们分析我们客户,以P2P案件为例,大概5—6万,24—48期不等,我们做一个事情已经还了6—9期、12期以上的客户做分类,我们观察他的还款行为,我们想做事情,用这些数据判断一个什么东西,假设举一个例子,如果一个客户24期客户,前面12期到还款日非常正常还款,应该跟催收策略有关系,基本上我们可以判断他不是欺诈,这种可能最开始的不需要人工催,发一条短信或者AI提醒,两方面作用,一方面提高我们效能,另外降低我们成本。他是各个产品表现出来不同的特性,我做现金贷、消费金融是不是这个特性?并不清楚,因为我们数据量有限。但是我们想往这条路上走,我们判断一下还多长时间怎么样,或者不同产品特性是什么。 

我们未来想做的事情就是不良资产的定价,包括证券化这件事情是这个行业未来发展很重要的点,我们希望输出的东西就是不良客户画像,有人讲不良客户画像没有什么作用,就像前面很多大枷也在分享,其实不良贷款也好、包括催收客户也好,能够把他共性全部总结出来,能反补前端,这样对风险才有作用。 

吕卫亭:贺总,我了解催收行业也很热,很多良莠不齐人加入这个行业,对新进入行业者,哪些场景下可以帮助新的催收从业者迅速提高规模也好,更多精细化、精准化催收也好,提一些建议、意见,如果有具体案例更有帮助? 

贺卫华:谢谢,其实刚刚吕总抛这个话题也是蛮大,也是未来催收应该怎么走,未来方向应该走到哪里,还是回到刚才说的,还是专业化,专业化是未来催收无论新进来还是已有大枷们要去走一条路,已有大枷们,在现有基础上做精、做扎实,未来新进的这些,找到你的点,未来催收跟大枷比优势在哪里?突出把优势发挥出来,做最专业的事情,如果做对就比别人强。任何一家公司甚至任何一家金融机构不可能把催收做到100%,就需要众多专家、众多专业人士来共同不良市场做贡献,还是专业人做专业事情,找准自己专业地方肯定会发展好。 

主持人 吕卫亭:谢谢贺总,我们提到精细化运营有几点,不管甲方公司、乙方公司,如果我们人没有到位,我们离精细化催收还有距离。第一个六西格玛,大家看先进公司和老的公司差别在哪里?我相信大部分民营催收公司连这个词都没有听说过,精准化运营精英运营,这是第一个岗位;第二数据分析或者建模,据我了解绝大部分催收公司也没有这个岗位,大部分状况,今年3—7月份的时候我们在江浙沪也做了调研,一般案件下来以后,反正人员也比较便宜就开始催,至于对这个案件前面有没有做过质量评估、分案考虑什么逻辑、作业策略什么?大部分缺失,但是这个事需要什么?很简单,公司至少做数据分析、建模的人,还有精细化运营聊的比较多就是人工智能,无论甲方还是乙方公司,我们看一下人工在什么地方?智能哪里?比如人工智能,市面一个科达、华信,很多乙方公司讲人工智能,我相信大家买到产品都是外面包一层皮,至于逻辑在哪里?估计大家不知道。 

做到精细化运营问题来了,也是我们主题之一,就看我们数据改善,到底我们催收公司积累数据,哪些数据是甲方授权拿到数据,哪些数据是司法解释之前积累数据,这些数据能不能形成场景化、批量化运用,这是我对所谓精细化、精准化比较粗浅的见解,即便基于四个见解,我相信绝大部分乙方催收公司离四个标准还很远的。今天跟老前辈比起来,一般民营催收公司要做的工作还有很多很多。 

最后一个问题牵扯贷后数据怎么反馈到前端风控,包括我们跟放贷机构甚至银行,做的有没有到位?庞总,请您聊一下大黄蜂征信无论提供风控模型、还是内部具体做催收,风控怎么做的? 

庞金山:我们对外不提供数据服务,提供科技服务,科技服务包括风控系统建设开发,模型建设开发、评分卡设置和分析,数据基于客户提供给我们,我们根据这些数据分析,包括我们模型配置客户本地,我们看不到用户数据,只能他环境下才能分析,所以数据端大概是这样情况。 

我们放贷基于两个标准,第一验证本人,第二可联系,在本人和可联系下边有很多小的纬度,比如做人脸识别,USL,可联系一方面在用户授权基础上,可能获取他运营商数据,通过我们风控模型来做分析。我们给贷后公司提供信息相对多一点,协议已经跟客户签好了,第二也保证成功率,根据贷后催收需求,我们把能给到数据合理合法合规情况下提供贷后催收公司。 

吕卫亭:姚总您是专职做风控,请您分享一下贷前、贷后数据共性有什么联动? 

姚敏:刚刚庞总提到模型建设、评分卡,包括V卡和C卡建设我们都在做,包括数据分析和BI,像OCR肯定会用,而且我们OCR使用技术,大部分公司把OCR应用贷前,但是我们这边考虑到,希望把OCR功能用于贷后,客户所有提供后续的资料,包括当时提供资料验真、包括后续征信复查。 

至于数据首先贷后,包括对乙方公司业务监控也好,还是自己公司催收部门数据监控,都需要大数据做监测。人工智能或者机器学习我们也在考虑学习,或者跟庞总公司合作,我们专注于车辆分期业务,重点放在业务上,不排除自己建技术团队、催收团队,毕竟不是一开始那么专业,所以我们在这方面基本上都是以乙方合作、加上自己经验。 

您刚刚提到问题其实最大的关键结点,背后数据对贷前策略的影响,这个非常关键,我到公司第一件事情就是先拿贷后数据,看贷后数据资产情况,首先数据对客户分析、对于用户画像,然后进行贷前策略调整,第二个单一客户特性案例,我们拿这些案例比如很有特点的催收客户,拿出来单独对贷前复盘,任何一家贷中数据、贷后数据都无间隙、快速反馈贷前,而且是动态的。 

吕卫亭:谢谢,真正贯彻到位很难。现金贷非常出名的公司,他的内部CIO不管贷后管理,贷后业务量也不小,相对这部分资产比较特殊,专门有负责人管贷后管理,CIO只管贷前和部分贷中业务,把人的权责进行人为隔离,真正做到贷前、贷后有效打通也很难,这个不仅仅技术问题,更重要基本架构问题,把架构理顺、把内部重要的岗位职责理顺这个才能成为现实。洪总可能自身体会更深一点。 

洪郑:无论甲方还是乙方是两方面,如果甲方内部催收,按常规的管理,每个月都有催收分析报告,会推送前端的风控部门,有几个事情一定做,第一特殊案件分析、第二看某一个地区甚至某一个城市,到某一个门店下有没有问题,因为相应制定一城一策,通过贷后催收数据反馈,都是会做一些反比动作。举现在11月份,一定横向对比9月份、10月份,然后环比情况,有没有出特殊的案例?前端风控的时候大家经常有这样感受,在某些地方可能某一个人群甚至某一个民族的人,你告诉我借款不能借给他了?怎么发现,就是通过贷后数据反馈给他,催收过程中,某一个村的人把钱借给他都催不回来,显然他们有欺诈风险甚至高风险因素,一般内部这样做,这是甲方内部做。 

如果乙方工作来讲,甲方公司都会要求乙方不定时、甚至定时把数据记录反馈给我,我做分析,甚至大型的甲方做几件事情,催收记录反馈给我,第二需要分析各个地区大概什么情况,整体打散之后会出现很多东西,比如全国看回款率指标10%,但是打破成西南催收多少、华南多少、华中多少又不一样,可能到某一个省、省下边到某个市都有这样要求,甚至会要求你催收记录完整性是不是按照我要求的,你要反馈给他。第二通过这些数据表现,直接点讲乙方出很多钱赚不到钱,下个月不干?为什么?把数据给他,能不能换一些案件给我,甲乙双方肯定共赢,如果甲方给什么案子就做,对乙方不一定公平,一定大家达成共识,我给你这个指标能完成,第二你能赚钱,甲方公司更多考虑业绩指标、风控指标是不是OK直接一点坏账指标是不是OK,乙方公司一定给甲方公司反馈这些信息,只是有的要求不一样,会定期、不定期反馈。比如我们合作公司,要求三天反馈一次怎么催,业绩下滑做目标分解,每天有分解,为什么三天没有达成?没有达成原因是什么?都会反馈给他。 

以前给我委派案件三个,突然委派六个,或者某个地区案件都是这样,因为甲方公司外包有特性,有的按地区、有的按站名,通过细致程度乙方定时做反馈,有三天反馈、一个月反馈都有,常规的乙方合作周期一个月、两个月甚至三个月都有,要求结案出完整的数据报告,通过几个纬度,催收额度、人员安排情况、地区分布情况等都有详细的分解。 


文章来源:零壹财经

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