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广发银行蓝冰:广发卡怎么做贷后催收?

日期: 2017-11-13
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广发银行蓝冰:广发卡怎么做贷后催收?


广发卡是国内第一张真正意义的信用卡,1995年发行第一张信用卡,到现在经历22个年头,2016年中国人寿成为我们单一最大股东,也是因为中国人寿入驻,为广发银行业务发展注入新的动力。截至今年2季度末,我们累计发卡量达到5225万,在行业排第七,股份制银行里是第二。 

广发卡的催收怎么做?我们把逾期划分三个阶段:以天数为划分,0—60天、60—120天、120天以后。第一阶段我们叫早期,早期其实它的关键词强客群的划分,通过模型、非常丰富的变量做客群识别,客群划分之后也会有对应完善的运营策略,最后落地是最关键的自动化和标准化的。0—60天这个阶段我们对客户这些提醒80%是没有人工介入的,主要还是短信、邮件、微信、CCS,只有20%安排人工处理,人工处理也是自动化为主,为什么自动化?我们同行应该很清楚,60—120天叫中期,中期主要强调差异化,也就是对客户识别,我们跟客户触达过程中,除了他一些物理变量和过往交易行为之外,在催收过程中了解信息,也能帮助我们对客户做差异化分类,分别做不同的催收流程。 

委外管理板块,在场大多数应该外包公司为主,广发在委外管理很强调战略分级,我们有九家战略核心机构,对于我们整体的委外管理来说,我们以战略核心机构为主体,然后以分层方式,分为重要机构和一般机构为补充的策略来去委外管理,对委外机构考核按地区差异化进行。广发内部发卡各地也有比较大的差异,进入不同城市时间不一样,资产包和当地发卡客群都有差异,我们委外根据当地资产包情况做不同的委外管理策略。 

重点是整体催收管理中,我们在品质和合规方面做的事情。其实我们广发卡不管内催还是外包催收,对品质的管理已经过了事后监督和处罚的阶段,更多是要转化,通过文化建设、还有员工意识培养、自动化与智能化数据挖掘三种方式来做品质管理。 

文化建设方面,涉及品质沙龙、品质树立,品质意识,是员工自我品质管理,跟客户谈判过程中获得客户认可,客户认可也体现到他对自己评价当中,所以员工主动参与也是意识非常强的培养。自动化方面,我们品质、质检已经全部通过语音云的系统做语音识别,通过识别文本做数据聚类、数据挖掘,或者一些关键禁用语的提取,已经全部自动化。 

提到“重塑客户关系”,催收过程中重塑客户关系,怎么做?我觉得从催收理念做起,逾期客户是优质资产,这个我非常同意,但我觉得“逾期客户不良资产包是优质资产这样的概念”其实是对企业而言,企业因为从报表表内、表外处理,到不良资产有现金回收,不良资产也可以认为优质资产,从这个概念可以这样理解。 

但是从催收从业人员角度来讲,应该有更完整的认知,对逾期客户催收也要肩负起这个行业的社会责任,我们是来解决社会问题而不是引起新的社会问题,所以广发卡在自建团队做催收理念建设、文化建设的时候,我们也提出来,员工定位自己有四个角色:要懂心理学的知识、要做心理咨询、心理治愈;第二懂得谈判,这是专业技能;第三懂理财规划,所有这些逾期的客户他当然是经济上或者理财上边出现问题才会发展这一步;第四,法律顾问。这四个角色也是我们自建团队的一个定位。我们会认为逾期客户大部分还是有意愿只是没有能力还款的,当然对有能力但是没有意愿还款人就另外一回事,这部分只能从法律方面去解决。 

讲到委外管理合规,广发认为,我们跟委外催收机构既是委托代理关系也是合作关系,所以委外机构不但做考核,还在做品质交流、未来在品质和业务培训上加大投入,应用我们智能科技和一些数据、技术与委外机构共建广发卡资产清收的生态。 

最后有一些建议,是我个人对催收行业小小思考,10月30号发改委跟人民银行联合发了一个文,叫《关于加强和规范守信联合激励和失信联合对象名单管理工作的指导意见》,大的思想是加强信用惩戒体系的建设,这是一个趋势,对政府和监管应该说是非常确定的一个共识,我想提的在这样趋势当中,我们催收行业可以做什么?催收行业协会可以做什么?我们要做行业准入、从业人员准入,也要建立行业自律公约,进而推动我们跟催收作业相关的特别法,这些都是我们可以做的,与此同时,有了规范行业准入和从业人员准入之后,接下来可以做的事情,就是在失信惩戒体系里边起到催收行业的作用,这个文件提到四个原则:第一政府主导、社会共治;第二个原则依法依规、审慎认定;第三分类分级、区别对待;第四保护权益、鼓励修复。 

失信行为认定目前主要通过诉讼程序,而诉讼需要6—8个月周期,成本非常高,如果我们惩戒体系将来进一步完善,分类分级、社会共治、鼓励修复,行业协会在自律或者行业从业人员标准以及催收作业得到法律支持前提下,可以将记录客户有关的信息,作为征信体系、惩戒体系的信息采集来源;另外,指导意见还包括鼓励修复,那么在失信人修复自己的信用的时候,我们作为催收机构怎么帮助客户修复他的信用?这也是行业协会将来可以做的事情。


文章来源:零壹财经 

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