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不忘初心 信用卡行业服务升级迎来“千人千面”时代

日期: 2017-12-25
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近年来,随着居民生活水平的提升,我国已进入“信用消费”时代。据数据显示,截止2016年,我国信用卡发卡量达4.65亿张,人均消费笔数及人均年消费金额呈现逐年上涨的趋势。信用卡是金融服务业的重要组成部分,与人民的生活息息相关。随着信用消费的增长,国民获取服务的诉求不断增加,对于金融服务的要求也在不断变化。要求传统金融机构从支付、产品、安全性等各方面推陈出新,升级服务模式,迎合市场需要。在服务模式的升级迭代中,个性化服务成为标配,信用卡行业迎来千人千面时代。

科技创新触发信用卡服务迭代升级

放眼当下,创新是中国经济发展转型中的重中之重。科技是国家强盛之基,创新是民族进步之魂。科技兴则国兴,科技强则国家强。科技创新已经成为推动经济社会发展的源动力。

科技创新理念的推动下,金融业历经多次产业迭代与升级,信用卡市场也经历了从跑马圈地到精耕细作再到如今的移动互联时代的跨越式发展。行业发展的进程亦是服务提升的进程。在这个过程中,各大银行深度挖掘服务创新模式,通过对技术实力、客户基础与业务发展空间等方面进行资源互补。

金融科技的创新,使整个行业呈现蓬勃发展态势。伴随着通讯和互联网技术的发展,各个银行均实现由银行网点到电话服务,再到移动互联服务的转变。在此基础上,招行信用卡本着“用户在哪里,服务即在哪里”的理念,开创智能服务模式。消费者仅需摇一摇手机,招商银行掌上生活APP将自动跳转智能客服页面,以人工智能技术为依托的“小招服务厅”随时随地为客户解疑答惑。目前,智能客服“掌上小招”智能匹配度可达95%,日均交互量已突破50万。

从1.0时代人工客服7*24小时电话服务,到2.0时代移动互联时代智能微信平台,到3.0时代基于AI技术的智能客服,招行信用卡服务体系超越了空间和时间的局限,消费者可以利用碎片化时间随时随地连接企业,实现无障碍沟通互联。

大数据解构用户画像 提供个性化服务

现今,随着生活节奏的不断加快,消费者对于精确化、个性化服务的需求也在不断上升,总是希望用最短的时间内完成业务办理或者得到问题解决方案。如何能更了解客户,有效缩短服务的时间与路径,也是金融行业提升服务质量的关键点之一。

继科技公司后,传统金融机构也开始重构金融科技在本行体系内的重要地位。以大数据、云计算、人工智能为显著特征的时代下,科学技术在信用卡业务中的应用越来越广泛,成为改善服务的核心力量。以大数据为例,金融机构运用该技术精确划分用户群体,分析消费者行为,解读其真实诉求,最终提升客户信用卡的使用度与满意度,达到业务提升的最终效果。

招商银行信用卡无疑是金融行业大数据应用的先行者。基于8000万发卡量搭建的大数据运用体系,招行信用卡精确描绘用户画像,精准服务客户,打造“千人千面”私人管家式服务。依托数据分析,建立客户需求的预测模型,给予不同年龄、职业、消费习惯的客户个性化导引,任何问题均可瞬间解答。招商银行信用卡将服务由同质化转为个性化,成功打造信用消费“读心术”,为金融服务引领新方向。

理念驱动,信用卡服务时代新趋势

不久前,张女士带着全家出境旅游,在购物时遇到了信用卡额度不足的尴尬,正当张女士准备更换借记卡支付时,手机上收到了招行信用卡发来的信息,只需简单回复即可提升信用卡临时额度。

作为金融服务业的重要组成部分,整个信用卡行业的发展,离不开背后服务理念的指导与推动。正是在理念驱动之下,各个银行才能准确把握消费者不断升级的新诉求,提供管家式优质服务,抢占市场份额、占领行业高地。可以说,能否服务好消费者,决定未来信用卡行业的生死命脉。

招行信用卡凭借“因您而变”的服务理念立于潮头之上。他们以客户需求为抓手,革新金融产品与服务,打造“大服务”体系。大服务体系是科技与服务相结合的体现,是客服、风控、运营组建综合性平台,囊括智能微客服、全景智额、安全中心等优质服务。以全景智额为例,该平台致力于信用消费与场景化、事件化紧密结合,及时精准捕捉客户需求,为因额度不足刷卡失败的客户主动提供临时额度调整服务,避免境外消费额度不足的尴尬。将信用额度的差异化管理,为用户提供个性化服务体验,招商银行信用卡开创的智能额度服务体系,引领了管家式额度服务新潮流。

从信用卡行业的一系列创新性实践来看,金融科技成为推动行业转型升级的核心力量,个性化服务已成行业主流。而客户至上服务理念,可令发卡行在诸多竞争对手中脱颖而出,成为行业领先的竞跑者。


文章来源:网易新闻

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