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有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?

日期: 2018-06-07
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讲真,作为一个典型的90后,愉小编我除了偶尔非去网点开个户、或办签证需要去拉个对账单什么的,基本是不会去银行网点的。

付钱,我用支付宝和微信支付;存钱,各个APP里的产品我也算懂一点;借钱,就按个花呗、借呗。在这个无现金社会,我连ATM都很少用了。

不过,如果有地方,它能搞得像娱乐场所、社区中心,可以免费上上网、读读书报、喝喝咖啡聊聊天,有人帮我拿拿快递、帮我们家交交水电煤,顺便在网端或移动端像个超市那样选选理财产品,并和金融顾问谈谈投资想法的话…… 好吧,说不定我可以考虑再去去银行。

其实,国内也有好些银行开始向这样的社区型+智慧型网点转型了。而国外,恰好有这么一个典型例子,公众号“财金阅读”就对这家银行进行了介绍。本期“愉见财经”推荐给大家周日休闲阅读一下。

至于这家银行自称为“全世界最伟大的银行”嘛,唉,我只能说,这些老外一定没见识过咱们国家的新金融发展。

不信你们可以去问我老板,她姓夏;

再不然你们可以去问我爸,他姓马。

“欢迎来到世界上最伟大的银行!”是美国安快银行在每个网点背景墙上的标语,也是每位银行员工接听电话时所说的第一句话。


有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?


它之所以有底气说自己是世界上最伟大的银行,是因为在2008年的金融危机中,美国境内数千家银行倒闭或被兼并,可它却通过自己几十年的金融服务创新实践,一路逆袭,扩张到拥有数百个网点,成为美国社区最佳银行代表。

与此同时,随着互联网时代的到来,当几乎所有的银行都认为网点扩张到最后是死路一条,继而纷纷寻求提升通过电子银行服务客户的能力的时候,雷·戴维斯却反其道而行之,他断定银行网点仍然具有非常重要的作用,因为银行业务是要依靠客户关系才能发展的。

那么,安快银行究竟和普通银行有什么不一样的地方呢?

明明是个银行,偏偏整的像居委会!

在我们的传统观念当中,银行员工与客户之间总有一道无形的屏障,员工在柜台玻璃窗里办业务,客户在外面排队,彼此之间的空间和心理距离都很大。

为了拉近客户和银行之间的距离,雷·戴维斯研究起了受到许多客户喜爱的星巴克的模式。

雷·戴维斯认为人们喜爱星巴克,是因为星巴克不仅仅只是一家提供咖啡和饮料的咖啡馆,更是一个供顾客与新老朋友一起消磨空闲时间的、能够让顾客产生归属感的“空间”。

因此,安快银行也将自己的支行定位为其所在社区的中心——一个公众娱乐和社交的场所,人们休闲时的好去处。

在安快银行,传统的桌子被挪走了,取而代之的是走来走去与客户交流的银行员工;店内设有可免费上网的电脑,一部可直接与首席执行官连线的客户电话,供人们读报的专区,还免费提供安快银行自己定制的本地烘焙咖啡,并且安快银行把它开放给其所在的社区,希望可以成为社区居民“自己的空间”。


有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?


另外,传统银行网点还有一个很大的问题在于银行所销售的是无形的金融产品,无法让客户像在百货商店一样随意挑选和试用产品。

为此,安快银行又借鉴了世界一流零售商——Nordstrom的商品陈设和店内服务方面的经验。


有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?


例如,为了推销住房按揭贷款产品,安快银行在网点内放置了一部梯子和一堆刷子及油漆桶,说明他们的按揭贷款服务不仅能帮客户买下房子,此外,如果顾客有需要,他们还能帮忙客户装修房子。

这样新奇的银行零售商店果然获得了很大的成功。社区居民们听说有这样一家银行纷纷来一探新奇,他们浏览和咨询各种服务与产品,并被银行舒适的环境与人性化的服务所吸引。

不久,客户和社区成员都开始在安快银行的商店举办活动。通过这样的方式,在电子银行大行其道时,安快银行的零售网点也开始星罗棋布起来,并在1998年成功上市。

银行业的“海底捞”

为了让客户来银行能够不仅体验到优秀的金融服务,还能够享受更好的生活,安快银行就和中国的“海底捞”一样几乎将服务创新做到了极致。

比如,银行发现当地居民们喜爱音乐,就专设了一个活动小组,聆听了上百首当地音乐工作者的作品后,与有潜力的音乐家合作,将他们的作品放在银行音乐的网站,供客户试听和下载。遇到客户生日或其他节日的时候,他们就将客户喜欢的音乐制作成CD作为礼物寄送。

另外,安快银行还与微软公司进行了合作,采用信息化手段为客户节约时间。比如:当顾客进入银行时,新技术可以让顾客携带的手机向银行发出顾客身份识别信号,从而可以使银行加快顾客账务处理流程,减少顾客等候的时间。


有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?


安快银行智慧型网点旗舰店

事实上,如果安快银行仅仅靠的是以上的那些方法是很容易被竞争对手所模仿的。为了取得长远且不可动摇的优势,雷·戴维斯认为银行必须把基本工作做好:有了具有创新性的银行门店,再加上真正关心顾客并将自己的工作做到极致的员工,竞争者要想缩小差距就很难。因此他的结论是雇员们得变成世界上最伟大的银行家来为世界上最伟大的银行工作。

那么,安快银行的员工是如何在这家最伟大的银行中工作的呢?

凭直觉办事的超凡服务

在安快银行,直觉被理解为拥有倾听客户或顾客的心声、令他们惊喜或高兴的行动的技能和能力。雷·戴维斯是从一次入住丽思卡尔顿酒店的愉快经历得到的启发,他认为被赋予权力的员工几乎可以在不带来任何不利影响的情况下为企业营造新的势头。因此安快银行的员工如果想为顾客做一些事,直接就可以做了,不用请示。


有家银行搞得像居委会,要当业内“海底捞”:你们喜欢它,还是你家马爸爸?


于是,银行员工就“大胆”地采用了各种“花式”服务手段,出奇制胜地为客户带来了非凡体验。他们做的事情也因此成为了当地社区内的热门话题。比如:

“我们的一个顾客把车钥匙锁进了车内,被困在我们的银行,束手无策,当时没有人出来帮他。我的经理扎克开车送他回家拿钥匙,再把他带回银行,他很开心。”

“一位商业房地产团队的员工参观一位顾客的办公室,看到筋疲力尽的全体职员正准备整个周末都加班,以赶工期。于是,这位安快员工便买来了各种精美的小吃,做了几个‘果篮’,用安快银行的环保购物袋打包,送给了那位顾客。”

“一位企业客户致电,告诉一位店员她的丈夫被诊断患上了一种罕见的癌症,他们准备开车去另一个城市接受癌症治疗。这位店员为他们的行程准备了一个小型的冷藏箱,并在冷藏箱中装满了各种日用必需品,还送上了一张油卡,帮助他们一路顺利抵达目的地。”

“一个顾客在银行的出纳柜排队办理业务,突然,她提到自己的生日很快就要到了,并若无其事地说,她‘不打算特别地过’。两个店员听到后,买了一个气球、一个蛋糕、一张当地餐馆的礼品卡,在生日当天给了她一个惊喜。顾客非常开心,激动不已,因为有人记得她的生日,她和门店员工们一道分享了那个蛋糕。”

你也可以通过视频来了解在这家世界上最伟大的银行中工作是怎样的体验(建议WIFI环境下观看)

除了个性化的客户服务外,安快银行的产品部也设在了零售银行部下的市场部内,市场部通过了解一线的产品需求来开发产品,包括产品的定价,也由他们来制定。另外,一线员工还可根据客户情况,有权直接减免客户超限费用、调整存款利率等。

我们能从安快银行身上学到什么?

安快银行行长雷.戴维斯曾说:“我从不要求员工以销售为导向,只要求他们提供足以令顾客惊讶的超凡服务,我也深知通过卓越的服务,员工能无所顾忌地把销售做得更好。我从不认为银行的企业文化是一种销售文化,我总是说我们拥有的是服务文化,我知道,只有这种文化能带领我们获得更大的销售额。”

这种服务文化是建立在对员工以充分信任和授权之上的,并真正以“客户为中心”,提供优质高效的服务。反观中国的银行业,往往追求的不是成为一家“最伟大的银行”,而是“最赚钱的银行”。

这这种思维导向下,中国的银行总是会给员工定一堆的业绩指标:开门红冲刺、季末冲刺、年终冲刺……弄得一年都像在跑马拉松似的,停不下来。结果员工一年干得比一年累,天天都想着辞职算了。

每次出了一款新产品,银行也不会顾忌客户是不是有相关需求,就让员工在朋友圈发一堆产品信息,甚至还群发给客户,造成了客户的腻烦心理。

培训员工,往往也只是教一堆的营销话术,好像只要对着所有客户说这些话都能够成功似的,不成功的话只能归咎于员工的不努力。结果那些所谓的一句话营销从来没有成功过,还总是被督导,被领导数落能力欠缺。

在安快银行,靠的不是业绩指标来激励员工,而是由每年40小时的带薪志愿者服务项目来激励自己的员工。这种方法不仅得到了社区客户的广泛认可,也让大家在平日的工作充满正能量。

员工的培训也很多样化,银行会组织员工去 Nordstrom 或者 Ritz-Carlton Hotel 接受统一的培训,让员工学习顶级酒店和零售商店服务客户的理念和技巧;员工也必须接受自家企业大学的培训,提高帮助客户解除所有关于金融产品疑惑的能力。

我们可以发现,安快银行之所以能够在银行业竞争异常激烈的美国异军突起,靠的就是跳出银行传统的思维模式,它突破了银行业运作的传统框架,主动向其他行业的标杆企业学习,而不局限于向同行业的成功者学习。

正如安快银行的广告语所描述的:

Umpqua Bank,Not a Bank

安快银行,不仅是银行


文章来源:财金阅读

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