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从有形到无形:银行服务在科技迭代中“蝶变”

日期: 2018-07-27
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时下,无论是在各银行网点正“当红”的智能机器人大堂经理,还是充满科技感的各式智能支付穿戴设备,银行服务的升级换代都离不开一个重要的角色——科技。对此,业内专家一言以蔽之:“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只会是科技。”银行服务自然也不例外。

事实上,改革开放以来,我国银行业服务发生了翻天覆地的变化。特别是2001年我国加入世界贸易组织后,外资银行进军国内市场带来鲶鱼效应,同时,国有大行以及部分股份制银行先后完成股改上市,公司治理架构逐步健全,银行竞争日趋激烈,“以客户为中心”的服务理念逐步树立起来,并随之带来银行服务硬件和软件的一系列变革。

从“有形、人工、单一”的柜面服务,到“无形、自助、多元”的智能服务——如今,以提供服务为天职的银行业,正以科技创新为驱动力,加快推进各类渠道的智能化转型,提升客户交互体验,多层次金融服务体系建设日趋完善。

从“柜台”到“指尖”

改革开放以前,相对封闭的中国银行业对柜台服务并不重视,银行网点服务普遍存在着“脸难看、事难办、排大队”等诸多问题。加入世界贸易组织后,我国逐渐实行金融业对外开放,市场竞争格局逐步建立,为银行业服务的“蝶变”创造了历史机遇。特别是,近年来移动互联网的飞速发展推动了银行网点服务方式的嬗变——由“有形、人工、单一”的柜面服务向“无形、自助、多元”的智能服务迭代。

中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示,截至2017年末,全国银行业金融机构布局建设自助银行16.84万家;布放自助设备80.26万台,其中创新自助设备11.39万台;自助设备交易笔数达400.06亿笔,交易总额66.13万亿元。

此外,随着银行电子渠道创新的不断深化,网上银行、手机银行业务快速增长。数据显示,去年全年,网上银行交易达1171.72亿笔,同比增长37.86%,交易金额达1725.38万亿元;手机银行交易达969.29亿笔,交易金额达216.06亿元。

线上业务的快速发展使得越来越多的银行金融服务实现了从“柜台”到“指尖”的变迁,2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔;离柜交易金额达2010.67万亿元;行业平均离柜业务率为87.58%。

从“压卡”到“无感支付”

出差了大半个月回到家的小胡在周六的早上醒来,想到冰箱里空空如也,于是用O2O送餐软件点了份早餐,并在某银行电商平台上买了些牛奶和零食。这时,手机银行APP推送提示:已临近信用卡还款日。于是,小胡赎回了一些T+0货币基金,还了两张信用卡的账单,并顺手在手机银行APP里预约了当天的保洁服务……

是的,这就是现如今移动智能生活的真实写照,银行的服务形态已经“无处不在、无微不至”。“银行”对于老百姓来说,已经不再是网点、柜面、ATM,甚至也不再是个人网上银行、APP、客服热线;而是一种行为,一种生活方式,一种连客户自身有时都并未意识到自己正在使用的金融服务。

相比现如今二维码、闪付、指纹、虹膜等高科技支付手段,早期,银行所提供的唯一非现金支付工具——信用卡,则需要用“压卡”的方式完成交易:将信用卡置入“压卡机”内,上面覆盖多联具有复印功能的空白交易单,然后用力在覆盖交易单的卡片上左右滚压,卡片上的卡号、姓名、有效期等信息就在交易单上显示出来。收银员核对后,通过收单银行人工获取该笔交易的授权号码,并在签单上说明该交易的时间和金额,最后让持卡人确认,完成该笔交易。可见,那时的信用卡支付非常繁琐、耗时。

从“压卡支付”到“无感支付”,银行是如何做到将其铺设的底层产品、服务与百姓生活密切连接起来的呢?这便不得不提到一个重要因素——场景。事实上,正是金融与场景的互通互联以及银行与合作伙伴的开放共享为银行用户打造出无微不至的服务体验。

值得一提的是,日前,浦发银行率先在国内首家推出“API BANK”(“无界开放银行”),其愿景便是实现“服务触点的无界延伸”。目前初期阶段,浦发银行已与中国银联、中国移动、京东金融、华为、百度、科大讯飞、IBM、万科等46家企业建立紧密合作,API BANK已为超过500万B端和C端用户提供服务。

从“服务客户”到“服务用户”

无论是“无人银行”,还是“智能客服”,从表面上看,都以“无人”为主要特点。然而,事实上,在这些“无人”的背后,恰恰是“有人”服务在发挥着作用。

“金融科技不是目的,而是手段,招商银行的终极目标,是想借金融科技进一步提升用户体验。” 招商银行首席信息官陈昆德认为,提升用户体验才是银行服务的最终归宿,下一步,该行将加大运用金融科技手段,打造最佳客户体验银行,力争在金融服务体验上比肩互联网公司。

据悉,2018年,招行的Fintech基金将有很大一部分投资于用户体验项目。招行将以“客户旅程地图”开展端到端的流程梳理和优化,以客户的视角,重新审视从最初接触招行到购买服务、到获得售后服务的全过程,覆盖客户全生命周期。

“从服务‘客’户,到服务‘用’户,虽然表面上看,只有一字之差,其实质则是深层服务理念的变革与重塑。”招商银行总行交易银行部副总经理季建平表示,所有企业都可在线成为招行企业APP用户,而不必须开立招行账户,这背后反映的是互联网思维下服务理念的全新飞跃。

可以预见,未来的银行机构在金融科技的支持下,除了技术能力得以大幅提升外,客户服务理念也将得到重塑,并借此进一步推进战略转型。将有越来越多的银行机构意识到——“金融科技的核心是技术,本质是金融,而服务才是目的”。


文章来源:金融时报      作者:赵 萌

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